Tekoäly kulkee taskussa

Tekoälystä on tullut osa arkipäiväämme. Kaikissa yrityksissä kannattaisi pysähtyä pohtimaan, kuinka tekoälyllä voisi parantaa asiakaspalvelua ja tulosta.

Megatrendit
2.11.2020

Mitä enemmän liiketoiminnassa liikkuu dataa, sitä suurempi on tekoälyn hyötypotentiaali yritykselle. On arvioitu, että 25–40 prosenttia kaikesta työstä voitaisiin jo nyt tehdä automaattisesti tekoälyn avulla.

Monet arkiset apurit, kuten oikeaan osoitteeseen ohjaavat navigaattorit, puhelimen verkkopankkisovellukset ja liikuntaohjeita tarjoavat älykellot ovat tekoälysovelluksia. Helsingin kirjastoissa tekoäly analysoi ihmisten lukutottumuksia ja varmistaa, että tietyn tyyppiset kirjat ovat kulloinkin oikeassa paikassa.

Mikä on tekoälyn ja robotin ero?

Arkisessa kielenkäytössä tekoäly ja ohjelmistorobotit sekoittuvat toisiinsa. Miten tekoäly eroaa roboteista?

– Tekoälyssä olennaista on sen kyky parantaa toimintaansa oppimalla kokemuksesta. Näin se yrittää matkia ihmisen ajattelua ja toimintaa. Ohjelmistorobotti käyttää tietojärjestelmiä vain ihmisen sille opettamalla tavalla. Ohjelmistorobotit poistavat ihmisille epämieluisia ja toistuvia työvaiheita, OP Ryhmän Tekoälyn osaamiskeskuksen vetäjä Antti Myllymäki selventää.

Tekoäly jaetaan yleiseen ja kapea-alaiseen tekoälyyn. Yleinen tekoäly kykenee itsenäiseen ajatteluun kuten ihminen. Yleistä tekoälyä on toistaiseksi vain elokuvissa.

– En usko, että yleistä tekoälyä kyetään toteuttamaan vielä 2020-luvulla.

Kapea-alaista tekoälyä on sen sijaan arjessamme jo paljon. Sitä hyödynnetään finanssialan lisäksi monilla muillakin toimialoilla.

– Kapea-alaisen tekoälyn toiminta on ihmisen ohjelmoimaa. Esimerkiksi shakkitietokoneen kapea-alainen tekoäly ei ymmärrä shakin pelaamisesta mitään, vaan sen toiminta pohjautuu tekoälymallille ennalta syötettyihin käskyihin. Kapea-alainen tekoäly on täysin ihmisen hallitsemaa, eikä se ota valtaa ihmiseltä. Tekoälykin voi tehdä virheitä, jos ihminen on ohjelmoinut sen väärin, Myllymäki muistuttaa.

Antti Myllymäki

Auttaa talouden hallinnassa

Tekoälyn avulla voidaan auttaa pankin asiakasta oman talouden hallinnassa. OP:n verkko- ja mobiilipankista löytyvä Talouden tasapaino -palvelu luokittelee asiakkaan tilitapahtumat eri kategorioihin, tunnistaa toistuvat tulot ja menot sekä arvioi, kuinka monta vuorokautta rahat riittävät nykyisillä kulutustottumuksilla.

– Talouden tasapainossa tekoäly on opetettu miljardien rivien opetusaineistolla antamaan asiakkaalle parempi kuva omasta taloudestaan, Myllymäki sanoo.

– Tekoäly pystyy arvioimaan myös asunnon hinnan. OP Kodin Asunnon hinta-arvio -työkalu arvioi käyttäjän antamien tietojen perusteella asunnon tai omakotitalon arvon. Palvelulla on yli kuusikymmentätuhatta käyttäjää kuukaudessa. Palvelu auttaa ihmisiä arvioimaan asuntounelmiensa realistisuutta.

Tekoäly puhuu

Puheella ohjattavat palvelut yleistyvät. Esimerkiksi monia uudempien autojen toimintoja voi ohjata puheella. OP Ryhmässäkin puhepalveluita on testattu.

– Tekoäly muuttaa käyttäjän puheen ensin tekstiksi, vastaa kysymykseen tai toiveeseen, muotoilee vastauksen tekstiksi ja kääntää sen käyttäjälle puheeksi. Kaikki tämä tapahtuu sekunnin kymmenyksissä, Myllymäki kuvailee.

– Suomen kielen pieni puhujamäärä hidastaa puhepalveluiden kehittymistä ja olisikin hyvä, jos tällä alueella tehtäisiin enemmän yhteistyötä yritysten kesken. Silloin kaikkien ei tarvitsisi kehittää samoja ohjelmistoja alusta alkaen. Esimerkiksi Lahjoita puhetta -kampanja on erittäin tärkeä puheohjauksen kehitystyölle.

Oikeus tietää

Automatisoidut asiakaspalveluprosessit ovat monimutkaisia ja omalta tietokoneelta tai puhelimesta voi olla vaikea hahmottaa, onko toisessa päässä ihminen, robotti vai tekoäly.

– Asiakkaalla on ehdottomasti oikeus tietää, asioiko hän ihmisen, robotin vai tekoälyn kanssa, sillä se vaikuttaa käyttäytymiseen, Myllymäki tähdentää.

– Hyvä asiakaspalvelu on haastavaa ja tekoälyllä on siinä vielä paljon opittavaa, vaikka se kehittyykin koko ajan.

OP Ryhmässä on muodostunut uusi ammattikunta, tekoälykouluttajat. Esimerkiksi chatbotin kouluttajat käyvät läpi asiakkaan ja tekoälyn keskusteluja ja parantavat tekoälyn käymää dialogia. OP:ssa toimii useita chatboteja, muun muassa Opotti op.fi:ssä ja Viljo OP Vahinkoapu -palvelussa.

Tekoälystä työkaveri

Antti Myllymäki myöntää, että tekoäly korvaa ihmisiä monissakin tehtävissä, mutta tehtävät ovat usein rutiiniluonteisia.

– Tekoäly siirtää ihmisiä vaativampiin tehtäviin, joissa tarvitaan enemmän osaamista ja asiakaspalvelutaitoja. Kun tekoäly hoitaa perustyöt, töiden vaatimustaso kasvaa, mikä voi olla joillekin uuvuttavaa, Myllymäki myöntää.

Lisätyöpaikkoja tekoäly tarjoaa sovelluskehityksen lisäksi tekoälyn opetustehtävissä.

– Tekoälyn voi ajatella jatkossa olevan ihmisen työkaveri tai sparraaja. Tekoäly voi tehdä taustatyötä sillä aikaa, kun ihminen tekee vaativampia tehtäviä. Esimerkiksi lainoja myönnettäessä tekoäly voi käydä läpi tarvittavat taustajärjestelmät ja kerätä sieltä tarpeellisen tiedon luottopäätöksen tekemiseen.

Tekoälyä, kuten muutakin teknologiaa, voidaan käyttää myös väärin ja epäinhimillisesti. Ihmisten kontrollointi esimerkiksi kasvojen tunnistuksella tai sotaa käyvät robotit ovat esimerkkejä tästä.

– Tekoälystä halutaan ihmisten arkeen vain hyödylliset ja turvalliset asiat. EU-tason lainsäädäntöä tekoälyn osalta kehitetään parhaillaan. Yritysten omaehtoinen sääntely tekoälyn käytössä on myös erittäin tärkeää. OP oli ensimmäisiä tekoälyn käytön eettiset periaatteet laatineita suomalaisia yrityksiä. Olemme sitoutuneet hyödyntämään dataa ja tekoälyä vastuullisesti vain asiakkaidemme hyvinvoinnin edistämiseen, Myllymäki painottaa.

OP on lanseerannut koko henkilöstölleen Tekoäly tutuksi -kurssin, jonka tavoitteena on auttaa kaikkia työntekijöitä ymmärtämään tekoälyä ilmiönä, tiedostamaan tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet ja käymään aiheesta keskusteluja asiakkaiden kanssa.

Lue lisää
Työn tuottavuus mataa

Työn tuottavuus mataa

Työn tuottavuus on kasvanut Suomessa varsin hitaasti viime vuosina. Sama ilmiö koskee myös muita kehittyneitä maita.

Koronaelvytyksellä kohti kestävää tulevaisuutta

Koronaelvytyksellä kohti kestävää tulevaisuutta

EU:n 750 miljardin euron elvytyspaketti herättää poliittisia intohimoja – mutta mitä kaikkea se sisältää ja miten Suomi parhaiten hyödyntäisi oman reilun 3 miljardin siivunsa?

Finanssikriisistä toipuvat suomalaiset murehtivat nyt uutta talouskriisiä, eivätkä suotta

Finanssikriisistä toipuvat suomalaiset murehtivat nyt uutta talouskriisiä, eivätkä suotta

Tuoreen kyselyn mukaan talouskriisin uhka jättää taakseen ilmastohuolet ja jopa tarttuvat taudit. Taloustutkijan mielestä suomalaiset eivät ylireagoi, päinvastoin.

Tuoreimmat

OP sosiaalisessa mediassa