Asiakaspalvelua poikkeusoloissa OP Pohjois-Savossa
Lisää aiheesta
Elämme poikkeusaikoja ja arki on muuttunut melkoisesti myös OP Pohjois-Savon konttoreissa. Rahoitus- ja sijoituspalveluiden, yritysasiakkaiden sekä Pohjolan vakuutusasiakkaiden tapaamiset hoidetaan ensisijaisesti puhelin- ja verkkoneuvotteluina. Kassa- ja neuvontapalvelut palvelevat asiakkaita supistetuilla aukioloajoilla suojalasien läpi.
Kassa- ja neuvontapalveluissa rauhallisempaa kuin normaalisti
OP Pohjois-Savon konttoreiden kassa- ja neuvontapalveluissa poikkeustilanne näkyy eniten, sillä konttoreissa on ollut rauhallisempaa kuin normaalisti. Kassa- ja neuvontapalveluiden aukioloaikoja supistettiin koronapandemian aiheuttaman poikkeustilan vuoksi maanantaista 30.3. alkaen. Tavoitteena on minimoida henkilökontaktit ja siten ehkäistä viruksen leviäminen. Konttoreissa asioivien määrä on selkeästi pienentynyt. Ainoastaan eläkepäivinä on konttoreissa näkynyt väkeä normaaliin tapaan.
Asiakkaita on opastettu verkkopalvelun ja maksukorttien käytössä. Nämä kontaktittomat asiointitavat ovat tässä tilanteessa turvallisimmat. Konttoreissa on varauduttu poikkeustilanteeseen erilaisin keinoin: palvelupisteille on asennettu pleksilasit, käytössä on kertakäyttöhanskat ja asiakkaille on tarjolla käsidesinfiointiainetta. Konttoreiden turvallisuudesta on osan päivästä huolehtimassa vartijat, jotta turvavälit ihmisten välillä pysyvät riittävinä eikä yli 10 henkilöä oleskele yhtä aikaa samassa tilassa.
− Maaliskuun lopussa aloitimme soittotyön kassapalveluita eniten käyttäville asiakkaille. Puhelussa opastamme sekä varmistamme heidän päivittäisten raha-asioiden hoidon myös epidemia-aikana. Asiakkaat ovat antaneet positiivista palautetta siitä, että heistä huolehditaan. Ja he ovat ottaneet käyttöönsä uusia palveluita; pankkikortteja sekä laskujen maksua helpottavia suoramaksuja ja maksukuoria. Jatkamme aktiivista opastustyötä vielä huhti-toukokuun ajan, myyntijohtaja Satu Martikainen kertoo.
Lähes kaikki pankkiasiat voidaan hoitaa ilman konttorikäyntiä
− Pyydämme, että asiakkaat noudattaisivat viranomaisten ohjeistuksia ja että konttoriin tulevat asioimaan vain ne henkilöt, jotka eivät pysty itsepalvelukanavia käyttämään. Näin pystymme tarjoamaan mahdollisimman turvallisen konttoriasioinnin niille, jotka sitä tarvitsevat. Asiakkaiden ja henkilöstön terveys sekä turvallisuus on meille ensisijaisen tärkeää, Martikainen jatkaa.
− Toivoisin, että asiakkaat huolehtisivat omat ja läheisten pankkiasiat kuntoon. Suoramaksut ja e-laskut olisi hyvä olla käytössä kaikissa laskuttajissa, joihin ne ovat saatavilla ja loput laskut voi maksaa itse verkkopalvelussa. Poikkeustilanteessa ja myös muulloinkin on tärkeää huolehtia, että omalla maksukortilla olisi joustovaraa yllättäviin tilanteisiin. On myös suositeltavaa, että käytössä olisi toinen kortti, jos ensisijainen kortti lakkaa toimimasta korttihäiriön vuoksi, Martikainen suosittelee.
Rahoitus- ja sijoituspalveluissa siirrytty etäneuvotteluihin
Henkilöasiakasliiketoiminnassa neuvottelut on siirretty pääasiassa puhelin- ja verkkoneuvotteluihin. Työn sisältöön on tullut muutoksia, sillä rahoitusneuvotteluista valtaosa koskettaa nykyisten lainojen maksusuunnitelman muutoksia. Asuntolainaneuvottelujakin toki on, mutta op.fi -sivujen kautta tulleiden lyhennysvapaahakemusten määrä on ennätyksellinen. Saapuneet hakemukset pyritään kaikin keinoin käsittelemään niin nopeasti kuin mahdollista. Sijoitusneuvotteluissa keskustelut ovat liittyneet poikkeukselliseen markkinatilanteeseen, joka huolettaa asiakkaita, ja jonka ymmärtämiseen pankin asiantuntijat pyrkivät antamaan apuja.
− Puhelin- ja verkkoneuvotteluaikoja meille saa varattua kätevästi op.fi -sivujen kautta, joten tahtoisinkin kannustaa asiakkaita testaamaan etäneuvottelua, kun pankki- ja vakuutuspalveluiden tarkastelu on ajankohtaista. Tämä poikkeustilanne on opettanut meitä hyödyntämään etätyön mahdollisuuksia ja yksiköstämme kaikki ovat olleet tässä viimeisen kuukauden aikana etätöissä, valtaosa ihan päivittäin. Kokemukset ovat olleet positiivisia ja ehkä tämän kaiken jälkeen hyödynnämme enemmän etätyön mahdollisuuksia, myyntijohtaja Pasi Tuomainen kertoo.
Maksuohjelmien muutoksia ja lisärahoitusta yritysasiakasliiketoiminnassa
Koronakriisi näkyy yritysasiakkaiden taloudessa nopeana ja isona muutoksena. Ei juurikaan ole yrityksiä tai toimialoja, joihin poikkeustilanne ei olisi vaikuttanut. Erityisesti se on vaikuttanut matkailuun, ravintolatoimintaan, erikoiskauppaan ja muihin palveluihin, mutta vaikutukset laajenevat pikkuhiljaa myös teollisuuteen. Kun tulot loppuvat lähes kerralla, eikä kuluja saada sopeutettua riittävän nopealla aikataulululla, tilanne on haasteellinen ja vakava yrittäjien kannalta. OP Pohjois-Savon yritysasiakkaat ovat ottaneet ahkerasti yhteyttä pankkiin, selvittäneet tukimahdollisuuksia ja hakeneet ratkaisuja omaan tilanteeseensa. Pankissa asiakkaan tilanne selvitetään kokonaisvaltaisesti ja käydään läpi erilaiset mm. sopeuttamistoimet ja joustot, joita erilaisten maksujen kuten vuokrien, verojen tai eläkemaksujen osalta voidaan tehdä. Pankki voi tässä tilanteessa tarjota muutosta maksuohjelmiin ja lisärahoitusta yhdessä valtion eri tukimuotojen kanssa, jotta voimme päästä tämän poikkeusajan yli.
− Olemme pystyneet käsittelemään ja reagoimaan asiakkaiden yhteydenotto- ja lyhennysvapaapyyntöihin suhteellisen nopeasti. Neuvottelut ovat siirtyneet puhelin- ja verkkoneuvotteluihin. Asiakkaat ovat voineet tehdä lyhennysvapaa- ja käyttöpääomahakemuksensa op.fi -sivujen kautta, mikä helpottaa ja nopeuttaa hakemusten käsittelyä. Olemme yritysasiakkaidemme kanssa uudenlaisen haasteen kanssa tekemisessä, mutta hyvällä ja avoimella yhteistyöllä selvitämme tämänkin haasteen, yritysasiakasliiketoiminnasta vastaava pankinjohtaja Martti Leskinen uskoo.
Maksusuunnitelmien muutoksia käsitelty vapaaehtoisin voimin iltaisin ja lauantaisin
Poikkeustilanne näkyy eniten lyhennysvapaahakemuksissa. Ruuhkatilanteen purkamiseksi maksusuunnitelman muutosten hoitaminen on pankissa priorisoitu kärkitekemiseksi niille asiantuntijoille, joilla on tarvittava osaaminen. Lauantaina 18.4. henkilö- ja yritysasiakkaiden maksusuunnitelmien muutoksia käsitteli yhteensä 32 asiantuntijaa.
− Jatkamme maksusuunnitelmien muutosten käsittelyä vapaaehtoisvoimin ylitöinä niin arki-iltaisin kuin lauantaisin huhtikuun lopun ajan. Uskomme saavamme ruuhkan purettua ennen vappua, kertoo Pasi Tuomainen.
OP Tänään -livelähetyksistä ja webinaarista tietoa koronan talousvaikutuksista
Poikkeustilanne hämmentää monia. OP haluaa tarjota taustoittavaa tietoa ja tuoda aktiivisesti esille OP:n asiantuntijoiden näkemyksiä koronaviruksen vaikutuksista talouteen, pankkiasioihin ja vakuutuksiin. OP:n Facebook-sivulla julkaistuissa OP Tänään -lähetyksissä on käsitelty koronan vaikutuksia muun muassa maksamiseen, vakuutuksiin sekä asuntovelallisen talouteen. 2.4. OP järjesti webinaarin, jossa pankin ja Finnveran asiantuntijat kertoivat, miten yrityksiä voidaan auttaa rahoituskysymyksissä ja selviämään vaikeasta tilanteesta.
Muutoksia OP Pohjois-Savon kassa- ja neuvontapalveluiden aukioloaikoihin 30.3.alkaen
OP Pohjois-Savon palvelut poikkeustilanteessa
OP Live: Koronan vaikutukset asuntovelallisen talouteen
OP Tänään: Millä maksutavoilla maksaminen on nyt turvallista?
OP Tänään: Koronan vaikutukset yritysten tilanteeseen
OP Tänään: Koronan vaikutukset vakuutuksiin ja vahinkoihin
OP Tänään: Koronan vaikutukset talouteen
OP Tänään: Miten koronapandemia muuttaa vakuuttamista?
OP Tänään: Riskiryhmien pankkiasiointi korona-aikana
OP Tänään: Miltä osakemarkkinoiden tilanne näyttää nyt?
Webinaari: Yrityksen rahoitusratkaisut koronatilanteessa
Kirjoittaja: Jenni Tikka, markkinointiasiantuntija, OP Pohjois-Savo