Muuttuva toimintaympäristö

Toimintaympäristön muutoksiin sopeutuminen on yrityksille jatkuva prosessi. Useiden asiantuntijoiden arviona on esitetty, että esimerkiksi vähittäispankkien nykyliiketoiminnasta voi tulevina vuosina rapautua pois jopa 30-40 prosenttia. Jokaisen vastuullisen yrityksen on varauduttava omassa toiminnassaan jo hyvissä ajoin mahdollisiin muutoksiin sekä tehostamalla että kehittämällä nykyistä toimintaansa. On kuitenkin todettava, että usein muutoksen nopeus helposti yliarvioidaan ja toisaalta muutoksen kokonaislaajuus aliarvioidaan.

Finanssikriisin jälkeen Suomessa on saatu nauttia kiristyneen kilpailun myötä Euroopan matalimmista asuntolainamarginaaleista. Tämä yhdistettynä negatiiviseen korkotasoon tarkoittaa sitä, että hintaeroosio on todellisuutta ainakin suomalaisille pankeille. Sääntelyn ja asiakkaiden toivomien digitaalisten palveluiden kehittämisen kulut ovat kuitenkin nousseet merkittävästi. Pankeilta edellytetään lisää omaa pääomaa samaan aikaan, kun niiden myymien palveluiden tuottopohja rapautuu. Pankit ovat joutuneet tehostamaan toimintaansa, vähentämään henkilöstöään ja kohdentamaan entistä tarkemmin alenevia henkilöresurssejaan. Ilman näitä toimenpiteitä Suomessa toimivat pankit eivät olisi näin riskinkantokykyisiä. Pankkisektorin heikko kannattavuus on myrkkyä kansantaloudelle ja kaikelle taloudelliselle aktiviteetille.

Kritiikin kohteena ovat olleet pankkitoiminnan yleisölle näkyvä osa, kassapalvelut. Kritiikki on ymmärrettävää ja osin varmaan myös ansaittua. Päätösten tekemisen tulee aina olla vastuullista ja toimialan lainalaisuudet huomioivaa. Tehtyjä päätöksiä on luonnollisesti lupa myös arvostella ja tarkastella, ovatko ne tehty aina oikeassa laajuudessa ja oikea-aikaisesti. Toiminnan arvostelussakin tulisi tunnetilan lisäksi pyrkiä muistamaan myös vallitsevat realiteetit ja toimintaympäristöön liittyvät todelliset haasteet.

Kassapalveluiden sopeuttamiseen vaikuttaa toimintaympäristön haasteiden lisäksi myös selvä asiakaskäyttäytymisen muutos. Kassapalveluiden käyttö on supistunut Keski-Suomen Osuuspankissa keskimäärin noin viidenneksellä viimeisten vuosien aikana. Tällä hetkellä kassapalveluita viikoittain käyttää keskimäärin 1 300 asiakasta, josta pääkonttori muodostaa noin kolmanneksen. Samaan aikaan sähköisissä kanavissamme asioi yli 16 000 asiakasta pankin yli 140 000 asiakkaasta.

Yhteiskuntamme digitalisoituu väistämättä ja siinä mukana pysyminen on välttämätöntä. On rehellistä todeta, että käyttäjämäärän supistumisesta huolimatta osa pankkimme asiakkaista tarvitsee kassapalveluita. Pankkien haasteet toimintaympäristöön sopeutumiseksi eivät helpotu jatkossakaan. Tästä huolimatta pyrimme tarjoamaan kassapalveluita niin pitkään kuin se on toimintaympäristömme realiteetit huomioiden mahdollista. Kassapalveluiden palveluajan laajentaminen Jyväskylässä kokopäiväiseksi ja keskittäminen yhteen toimipisteeseen, ovat osa sopeutumista. Toimipisteen odotustilat vuoronumeroineen ovat saaneet positiivista palautetta. Toivomme, että näillä toimenpiteillä saamme kassa-asiointikokemuksen kokonaisuutena aikaisempaa myönteisemmäksi, vaikka palvelua ei enää valitettavasti saa jokaisesta toimipisteestämme.

Kirjoittaja: Pasi Sorri, toimitusjohtaja, OP Keski-Suomi

op.fi/keski-suomi etusivulle

OP Keski-Suomen asiantuntijoiden kirjoitukset op.mediassa

Pasi Sorri

OP sosiaalisessa mediassa