Roskaa sisään, roskaa ulos – onko yrityksesi tiedolla johtaminen kunnossa?

Tiedon määrä on räjähtänyt. On sanottu, että viimeisen parin vuoden aikana dataa on luotu enemmän kuin koskaan koko historiamme aikana. Ei siis ole ihme, että tiedolla johtamisesta on tullut yritysten arkipäivää. Digitaalisen datan muuttaminen ylivoimaiseksi palvelukokemukseksi ja yrityksen kasvuksi vaatii kuitenkin sekä analysointitaitoa että emootioiden ymmärrystä.

– Teknologia mahdollistaa tänä päivänä tiedon keräämisen ihan eri tavalla kuin aikaisemmin, toteaa OPn digitaalisen liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen johtaja Harri Nummela.

Nummela kertoo, kuinka tietoa on enemmän saatavilla ja kyky käsitellä sitä on parempi kuin koskaan. Kilpailuvalttina onkin se, kuinka tietoa osataan kerätä ja jalostaa. Toisin sanoen, kuinka hyvin yritys pystyy hyödyntämään tietoa hyvän palvelukokemuksen luomiseksi.

– Vain mielikuvitus on rajana sille, mitä kaikkea voidaan parantaa hyödyntämällä dataa paremmin.

Kaikki lähtee laadukkaasta datasta ja vastuun jaosta

Tieto itsessään ei tee autuaaksi. Kaiken lähtökohtana onkin tasokas data.

– Kaikki mallithan toimivat kaavalla: roskaa sisään, roskaa ulos, sanoo Nummela.

– Jos data, jota hyödynnät, on puutteellista, ei ulos tuleva lopputulos voi olla kovin hyvä. Laadukkaan datan keräämiseksi yrityksen kuin yrityksen on saatava uusia kykyjä rekrytointien tai muun kehityksen myötä. Tarve ammattitaitoisille data scientisteille on markkinoilla kova.

Käyttökelpoisen datan ja osaavan data-analyytikon lisäksi selkeä vastuunjako organisaatiossa on tiedolla johtamisen peruspilari.

– Tärkeää on se, että jollain pitää olla vastuu tiedon keräämisestä. Yrityksissä valitetaan sitä, että informaatiota on paljon, mutta kerätäänkö tietoa systemaattisesti? Ilmarisen asiakkuuksista vastaava johtaja Pekka Puustinen pohtii.

Puustinen tietää, mistä puhuu, sillä ennen nykyistä tehtäväänsä hän työskenteli ensin reilun vuoden Ilmarisen asiakaskokemuksesta ja yrityskulttuurista vastaavana kehitysjohtajana ja digitalisaatiosta vastaavana johtajana. Hän on myös julkaissut kirjoja ja akateemisia artikkeleja erityisesti asiakaskokemuksesta ja asiakaslähtöisestä toimintamallista finanssi- ja vakuutuspalveluissa.

– Periaatteessa markkinointi on vastuussa markkinoinnissa kerättävän tiedon oikeellisuudesta, myynti myyntitilaisuudessa kerättävän tiedon ja niin edelleen. Tiedon kerääminen on kaikkien vastuulla, Puustinen jatkaa.

Hän korostaa sitä, että systemaattisen tiedon keräämisen lisäksi pitää olla organisaatio, joka jalostaa kerättyä tietoa.

– Asiakastieto on aina asiakkaan tietoa. Yrityksen suurin tehtävä onkin jakaa tämä tieto takaisin asiakkaalle palveluna. Esimerkiksi vakuutusalalla voidaan jalostaa tietoa ennaltaehkäiseväksi. Niin, että vahinkoja ei tapahtuisi.

Puustinen nostaa esimerkkinä asiakastiedoista myös paikannustiedot, jotka puolestaan mahdollistavat monet nykyajan palvelut TripAdvisorista Uberiin.

Symbolisen arvon ymmärtäminen tärkeää

Vaikuttavuus ja arvot kuuluvat myös osaksi tiedolla johtamista. Puustinen näkee, että yritysten tulisi ymmärtää, mitä emootioita ja symbolista arvoa palvelut tuottavat käyttäjilleen.

– Arvo, jonka asiakas kokee, on niin moniulotteinen. Arvo voi olla esimerkiksi hauskuutta ja elämyksiä, mutta nekin pitäisi pystyä todentamaan.

Asiakkaiden kokeman symbolisen arvon ymmärtäminen on haaste, mutta myös valtava mahdollisuus. Puustinen nostaa onnistujaesimerkiksi maailmalta Applen. Yrityksen tuotteita ostetaan paljon look and feel -arvon takia. Apple onkin onnistunut hinnoittelemaan oikein oman kokemuksellisen ja symbolisen arvonsa.

Pekka Puustinen

Pekka Puustinen

Artikkeli on julkaistu alun perin 28.10.2016 taloudessa.fi-palvelussa.

OP sosiaalisessa mediassa