Tietosuoja-asetuksesta arvoa asiakkaalle muotoilun avulla

Mari Kiirikki
Mari Kiirikki

Copywriting Lead, OP Design&Software

Tietosuoja-asetuksen asiakaskokemuksen toteuttaminen OP:n itsepalvelukanavaan ei ollut lähtökohdiltaan helppo tehtävä muotoilijoille. Ei ollut inspiroivia esimerkkejä kahlattavaksi tai omaa kokemuspohjaista ymmärrystä aiheesta. Liikkeelle lähdettiin nollasta. Asiakaslähtöisen muotoilun avulla asetuksen pakkopullasta leivottiin lopputulos, joka tuottaa asiakkaalle arvoa.

Mari Kiirikki
Mari Kiirikki

Copywriting Lead, OP Design&Software

EU:n yleinen tietosuoja-asetus hyväksyttiin keväällä 2016. Asetus sisältää säännökset mm. henkilötietojen käsittelyä koskevista periaatteista sekä rekisterinpitäjän ja henkilötietojen käsittelijän velvoitteista ja vastuista. Asetuksen mukaan yritysten tuli tarkistaa tietosuojakäytäntönsä 25.5.2018 mennessä. OP:lla tietosuoja-asetuksen vaatimusten täyttämiseksi käynnistettiin projekti, jossa asetusta lähestyttiin muotoilun keinoin asiakkaiden näkökulmasta. Hyvin varhaisessa vaiheessa oli selvää, että projekti ei tulisi olemaan helppo tai nopea. OP:lla on satavuotisen historian ansiosta satoja henkilörekistereitä, rekisterinpitäjiä ja järjestelmiä.

Kysymys 1: Mikä on arvokasta asiakkaalle?

Muotoilutyö aloitettiin teettämällä kolme laajaa asiakastutkimusta. Tutkimuksilla selvitettiin asiakkaiden suhtautumista omaan henkilötietoonsa.

“Halusimme tietää, mikä tieto tuottaa asiakkaille arvoa ja mitä he odottavat meiltä. Löydökset olivat herkullisia. Olisin kuvitellut, että päätarve asiakkailla olisi ollut tarkistaa ovatko tiedot oikein. Yhtä vahva olikin asiakkaiden tarve nähdä, mitä tietoa heistä löytyy. Mukavaa oli kuulla, että asiakkaat kokevat oman henkilötietonsa olevan turvassa meillä”, kertoo asiakastutkimusten keskeisestä annista OP:n palvelumuotoilija Sari Sevón.

Tutkimuksissa asiakkaat antoivat myös palautetta siitä, että heitä koskevan tiedon löytäminen OP:n itsepalvelukanavista palvelusta oli vaikeaa. Asiakkaat toivoivat, että tärkeimmät tiedot löytyisivät jatkossa helpommin.

Kysymys 2: Mihin kannattaa keskittyä?

Tutkimusten perusteella asiakkaiden kokemuksista listattiin niin kutsuttuja kipupisteitä. Jotta muotoilutyö pystyttiin rajaamaan tehokkaasti, asiakkaiden kipupisteistä valikoitiin ratkaistaviksi olennaisimpia. Toteutuksen tavoitteeksi määriteltiin, että asiakkaille rakennetaan huolettomuuden tunne tarjoamalla laadukasta tietoa. Siksi työssä keskityttiin erityisesti seuraaviin teemoihin:

  • Mitä tietoa minusta löytyy?
  • Ovatko tietoni oikein?
  • Miten ja missä voin muokata tietojani?
OP vastasi tietosuoja-asetukseen asiakaslähtöisesti suunnitellulla omalla profiililla. Oma profiili on asiakkaiden tiedon portaali op.fi:ssä.

Oma proflii on op.fi:hin asiakaslähtöisesti toteutettu kokonaisuus, jossa OP:n asiakkaat voivat tarkastella ja muokata omia tietojaan.

Kysymykset 3 ja 4: Mitä tehtiin ja entä sitten?

Maaliskuussa 2018 julkaistiin op.fi-palvelussa oma profiili, jossa OP:n asiakkaat pystyvät näkemään ja helposti hallinnoimaan heille tärkeitä henkilötietoja. Oman profiilin sisällä on muun muassa asiointiin keskittyvä osio, josta omaa henkilötietoa voi jopa ladata itselle. Reilusti yli miljoona asiakasta on jo tarkastanut tietonsa omasta profiilista ja yli 40 000 asiakasta on korjannut esimerkiksi yhteystietojaan. Oman profiilin lanseeraus ja OP:n rohkeus toteuttaa tietosuojaa asiakaslähtöisesti on saanut kehuja muiden suomalaisten yritysten tietosuoja-asiantuntijoilta. OP on osallistunut omalla profiililla myös kansainvälisen tietosuojaorganisaation kilpailuun parhaasta tietosuojaratkaisusta.

“Kehitystyö jatkuu vielä ja tietosisältöjä lisätään sitä mukaa, kun rajapinnat siihen antavat mahdollisuuden. Lisäksi analysoimme sivustoa tiiviisti, jotta opimme ja löydämme kehityskohteita”, kiteyttää oman profiilin jatkokehityksen palvelumuotoilija Sari Sevón.

OP sosiaalisessa mediassa