Parempaa asiakasymmärrystä, terävämpää liiketoimintaa ja ketterämpää kehittämistä – Business design kurkistaa pintaa syvemmälle

Business design ottaa asiakkaat mukaan yrityksen liiketoiminnan kehittämiseen alusta pitäen. Näin syntyy liiketoimintaideoita, joille on tunnistettu kohderyhmä ja todennettua kysyntää, kertoo OPn Karoliina Pentti.

Kun asiakas on mukana liiketoiminnan suunnittelussa alusta lähtien, epäonnistumisen riski laskee. Markkinoille ei päädy tuotteita, joiden yrittäjä uskoo toimivan, vaan tuotteita ja palveluita, jollaisille asiakkailla on tarvetta.

Business designin hyödyt liittyvät vahvasti markkinan ja asiakaskunnan ymmärtämiseen sekä uudenlaisten liiketoimintaideoiden oivaltamiseen. Sen avulla yrittäjä voi testata ja kehittää omaa toimintaansa ja liikeideaansa heti ensimetreiltä saakka.

– Suuri hyöty tulee siitä, että mitä varhaisemmassa vaiheessa otetaan asiakas huomioon, sitä todennäköisempää on, että tehdään oikeita asioita. Jos asiakas otetaan mukaan vasta aivan loppuvaiheessa tai ei ollenkaan, riski siitä, että teemme väärää asiaa ja lyömme isot investoinnit siihen kiinni, on aika iso, kertoo OPn Business Design Lead Karoliina Pentti.

Business design auttaa selventämään, mitä yrityksen kannattaa tehdä seuraavaksi.

– Pitäisikö löytää ihan uutta tai parantaa olemassa olevaa liiketoimintaa? Kun liiketoimintamahdollisuus on tunnistettu, hyvin nopeasti lähdetään konkretisoimaan ja validoimaan, tuottaako tämä oikeasti asiakas- tai liiketoiminnallista arvoa.

Liiketoiminnallista arvoa voi syntyä esimerkiksi uuden liiketoimintamallin myötä, jolloin mahdollistetaan uusia tuottoja. Se voi myös tarkoittaa kustannussäästöjä esimerkiksi kasvavan tehokkuuden kautta.

Business design ja palvelumuotoilu ovat tehokas pari

Business design on viime vuosina ottanut Pentin mukaan Suomessa vahvempaa jalansijaa, ja business designerit auttavat etsimään ratkaisuja erilaisiin liiketoiminnan ongelmakohtiin. He ovat eräänlaisia sillanrakentajia yrittäjän ja asiakkaan välillä. Parhaat edellytykset onnistumiselle ja oppimiselle varmistetaan Pentin mukaan siten, että sekä asiakas että yrittäjä osallistuvat prosessiin.

Business designiin liittyy vahvasti myös palvelumuotoilu, joka on sekin Pentin mukaan ihmislähtöistä ja luovaa ongelmanratkaisua.

Jos business designer auttoi pääsemään liiketoimintaidean kanssa alkuun ja tunnistamaan mahdolliset ratkaisuvaihtoehdot, palvelumuotoilija jatkaa ratkaisujen kehittämistä.

– Muotoilun ytimessä on se, että asiakas on aina mukana prosessissa. Oli se sitten haastattelemalla tai käytettävyystesteissä. Kun ongelma on tunnistettu, pyritään tunnistamaan mahdollisia ratkaisuja. Sitten ratkaisua validoidaan yhdessä asiakkaan kanssa ja häneltä tulevan palautteen perusteella tehdään iteroiden muutoksia.

Liikkeelle lähdetään aina asiakkaan tarpeista ja kipukohdista, joihin etsitään ratkaisuja erilaisilla muotoilumenetelmillä.

– Muotoilumenetelmät ovat tapoja päästä kiinni ongelmaan tai tapoja hahmottaa ratkaisuja, Pentti tiivistää.

Niitä voivat olla prototyypit, asiakkaiden kirjoittamat päiväkirjat tai vaikka idean testaus mainoksilla.

Onko asiakas valmis maksamaan palvelusta?

Esimerkiksi finanssisektorilla palvelumuotoilu auttaa kehittämään palveluita, jotka hitsautuvat osaksi asiakkaiden arkea. Tästä esimerkki on talousvalmentajapalvelu.

– Syvennyimme asiakkaiden arjen talouden haasteisiin ja ideoimme sen pohjalta talousvalmentaja-palvelun. Teimme pienen valmennuspilotin ja validoimme liiketoimintamahdollisuutta tekemällä Facebook-kampanjan, jossa haimme henkilöitä talousvalmennukseen. Ymmärsimme saamamme palautteen ja markkinoinnin datan perusteella, että tälle on markkinassa selvästi aukko. Ihmiset olivat kiinnostuneita tästä. Se kannusti jatkamaan ja auttoi ymmärtämään, mitä ominaisuuksia ihmiset palvelulta halusivat.

Samaan tapaan yrityksissä voidaan konkretisoida asiakas- ja liiketoiminta-arvoa.

– Tällä tavoin voidaan hakea hintaherkkyyttä ja tietoa siitä, millä liiketoimintamallilla kannattaa edetä. Se on todellinen kysymys. Ratkaisemmeko oikean ongelman ja löydämmekö toimivan liiketoimintamallin? Molempia pyritään muotoilun avulla validoimaan.

Ei vain startup-maailman kehityskeino

Business design ja palvelumuotoilu ovat Pentin mukaan keinoja viedä kaikenkokoisten ja eri aloilla toimivien yritysten toimintaa eteenpäin. Kyseessä ei ole vain startup-maailman tapa kehittää toimintaansa.

Jos ajatellaan esimerkiksi kampaajaa ja hänen asiakkaitaan, on palvelukokemuksessa kyse paljon muustakin kuin hiustenleikkuusta: asiakas varaa ajan, saapuu paikalle, kenties odottaa vuoroaan ja sitten siirrytään itse palveluun.

– Palvelumuotoilun menetelmillä päästään kiinni asiakkaan kokonaispalvelupolkuun ja löydetään kipupisteet. Mitä asiakas kokee ja tuntee läpi koko prosessin? Mikä tökkii tai mikä menee todella hyvin? Palvelumuotoilun avulla voi saada kehitysajatuksia palvelun tarjoamiseen asiakkaalle. Kertooko yrittäjä vaikka tekstiviestillä ennen asiakkaan saapumista, missä parkkipaikkoja on vapaana?

Pentti arvioi, että Suomi kulkee palvelumuotoilun eturintamassa. Yrittäjä voi myös itse ottaa ensimmäisen askeleen asiakaslähtöisyyteen ja kiinnittää enemmän huomiota palautteen kysymiseen.

– Helppo ensimmäinen askel on kysyä asiakkaalta, miten meni, mihin olit tyytyväinen ja mihin et. Sillä saa jo ensimmäisen kuvan. Ja kun palautetta ja sen kehitystä seuraa, voi tehdä toimenpiteitä palvelun parantamiseksi.

Muotoilu OPssa on asiakaskeskeistä liiketoiminnan ja palveluiden kehittämistä. Hyödynnämme muotoilussa muotoiluajattelua (designthinking) ja palvelumuotoilun yleisesti tunnettuja menetelmiä.

OP sosiaalisessa mediassa