Palvelumuotoilussa ajatuksena on kehittää tuotteita ja palveluita yhdessä asiakkaiden ja muiden käyttäjien kanssa, muotoilun menetelmiä hyödyntäen. Käytännössä tämä tarkoittaa monenlaisia haastatteluita, työpajoja, design sprintejä ja yhteiskehittämissesioita. Muotoilutekemiseen liittyy myös aikainen kokeilu ja iteratiivinen eteneminen, eli kysytään mahdollisimman nopeasti mahdollisen käyttäjän ajatuksia palvelusta ja viilataan sitä jälleen eteenpäin kohti parempaa lopputulosta.
Asiakkaiden osallistaminen kehittämiseen ei ole aina ollut itsestäänselvyys. Maailma ja kulutustottumukset ovat kuitenkin vuosien saatossa muuttuneet ja jokainen palveluyritys on nyt tilanteessa, jossa tulee kohdata todellisuus ja myöntää, että asiakaskokemuksesta on tullut tärkein kilpailutekijä. Asiakaskokemuksessa ei enää edes kilpailla oman toimialan sisällä, vaan joka päivä odotuksemme hyvästä asiakaskokemuksesta kovenevat, kun uusia ja helppokäyttöisiä palveluita ilmestyy markkinoille. Viime kädessä palvelun tulee kuitenkin ratkaista jokin todellinen ongelma, mutta ilman erinomaista asiakaskokemusta oikeankaan ongelman ratkaiseminen ei aina riitä.
Viime vuonna me OPlla osallistimme ainakin pari tuhatta asiakasta palvelukehitykseemme. Sitä, onko luku suuri vai pieni, on vaikea arvioida. Se on paljon enemmän, mitä menneinä vuosina, mutta meidän asiakasmääriin suhteutettuna vielä ehkä hieman pientä. Suunta on kuitenkin oikea ja projekti projektilta asiakkaiden ja muiden käyttäjien osallistaminen tapahtuu automaattisemmin.
Jos mieleesi tulee jotain kysyttävää tai kommentoitavaa, kirjoita tähän tai jatketaan keskustelua Twitterissä!
Terkuin,
P.S Kiitos Mari Laukkaselle muotoilupäivän kuvista