Sijoitusneuvonnassa kuunnellaan tarkalla korvalla asiakasta

”Sijoitusneuvonnassa toimitaan aina asiakaslähtöisesti. Kehitämme jatkuvasti toimintaamme ja puutteisiin suhtaudutaan äärimmäisellä vakavuudella”, kertoo säästämisen ja sijoittamisen johtaja Katja Taponen.

Finanssivalvonta antoi vastikään kahdelle pankille ja kahdelle sijoituspalveluyritykselle varoitukset ja seuraamusmaksun sijoitusneuvonnan puutteista. OP Helsinki oli yksi varoituksen ja seuraamusmaksun saaneista toimijoista.

– Finanssivalvonta katsoi, että asiakkaan sijoitustavoitteiden, taloudellisen aseman ja sijoituskokemuksen selvittämisessä on ollut puutteita. Emme ole kaikissa tilanteissa tehneet sitä riittävän kattavasti. Iäkkäämpien sijoittajien kohdalla emme ole kaikissa tapauksissa esimerkiksi selvittäneet asiakkaan työhistoriaa viranomaisen toivomalla tavalla, OPn säästämisen ja sijoittamisen johtaja Katja Taponen kertoo.

Havaitut puutteet menettelytavoissa eivät ole aiheuttaneet asiakkaille taloudellista vahinkoa. Asiaan on kuitenkin suhtauduttu suurella vakavuudella ja mahdolliset vahingot olisi luonnollisesti heti tutkittu.

OP Helsinki ryhtyi alkuvuonna 2016 välittömästi toimenpiteisiin puutteiden korjaamiseksi. Sijoitusneuvonnan ohjeistus on päivitetty ja henkilöstön koulutusta on lisätty merkittävästi. Finanssivalvonnan sanktiot ja varoitus otettiin nöyrästi vastaan ja OP aikoo jatkossakin toimia aktiivisesti paremman palvelun kehittämiseksi.

– Tämä haastaa meidät toimimaan entistä tarkemmin ja arvioimaan asiakkaidemme tilanteita herkemmin.

Katja Taponen vakuuttaa, että OP on luotettava sijoituskumppani edelleenkin ikään katsomatta. Iäkkäiden asiakkaiden tyytyväisyys on ollut yleisesti hyvällä tasolla ja heidän tekemiään asiakasreklamaatiota on hyvin vähän.

– Suosittelen jatkossakin erittäin lämpimästi esimerkiksi iäkkäille sukulaisilleni ja vanhemmilleni OPn sijoituspalveluita.

Sijoitusasiantuntijan työssä yhdistyy ihmistuntemus ja tarkka taustoitustyö

Sijoitusasiantuntija Anne Rissanen kertoo, että sijoittamista harkitsevia asiakkaita mietityttää usein muun muassa sijoitusten riskit, tuottojen määrä, osakekurssien heilunta ja saako varat käyttöön tarvittaessa. Toki kysymykset ja huolenaiheet liittyvät usein myös sijoittajan riskinottokykyyn, mikä selvitetään tarkassa sijoittajakuvan kartoituksessa.

Sijoitusasiantuntijan työ onkin tarkkaavaista kuuntelua ja havainnointia. Asiakkaan toiveet, tausta ja varallisuus tulee selvittää tarpeeksi kattavasti, ennen neuvojen antamista. Kaiken lähtökohtana on kuitenkin palvella asiakasta ja antaa neuvoja hänen parhaakseen.

– Ihan ensimmäisenä, kun tapaan asiakkaan, kysyn tulevaisuuden suunnitelmista. Seuraavaksi selvitän, kuinka paljon varallisuudesta on sellaista, mitä voisi sijoittaa ja kuinka paljon on hyvä jättää päivittäisiin tarpeisiin ja yllättäviin tilanteisiin. Emme koskaan ole suosittelemassa kaikkien varojen laittamista sijoituksiin vaan tilille pitää ilman muuta jäädä varoja äkillisiin menoihin, Rissanen kertoo.

Perusasioiden selvittämisen jälkeen siirrytään sijoittajakuvan kartoitukseen ja selvitetään, kuinka paljon asiakas on valmis ottamaan riskiä ja kuinka paljon hänellä on aikaisempaa kokemusta sijoittamisesta. Tämän jälkeen sijoitusneuvojalle alkaa hahmottua kuva siitä, minkälainen tuote sopisi asiakkaalle.

Asiakashaastattelu onkin hyvin tärkeä osa sijoitusneuvontaa. Toisinaan haastattelun kautta saattaa tulla esiin seikkoja, joita sijoittamisesta kiinnostunut asiakas ei välttämättä ole tullut harkinneeksi.

– Minulla on käynyt myös niin, että olen päätynyt suosittelemaan asiakkaan alkuperäisten toiveiden vastaisesti matalariskisempää sijoituskohdetta, koska sijoittajalla ei ole ollut aikaisempaa sijoituskokemusta.

Asiakkaat ovat kuitenkin olleet tyytyväisiä neuvoihin.

– Negatiivista palautetta ei ole kantautunut korviini tekemästäni sijoitusneuvonnasta. Positiivista kommenttia on kylläkin tullut asiakkailta siitä, että olen ollut asiakkaaseen yhteydessä ja olemme miettineet yhdessä hänelle sijoitussuunnitelman. Tilillähän ei kannata suuria summia pitää pitkään, koska sieltä ei saa tässä markkinatilanteessa tuottoa, Rissanen toteaa.

Sijoitusasiantuntija Anne Rissanen haastattelee asiakkaan aina ennen sijoitusneuvojen antamista.

Sijoitusasiantuntija Anne Rissanen haastattelee asiakkaan aina ennen sijoitusneuvojen antamista.

Tuoreimmat
Maksullinen korkokatto vai turvaa säästöistä? Löydä sinulle sopivin tapa varautua korkojen nousuun
Asuntolainan viitekorko on ollut vuosia poikkeuksellisen matalalla. Näillä neljällä tavalla lainanmaksaja voi varautua jossain vaiheessa edessä olevaan nousuun.
Mikä ihmeen MiFID II ja miten se vaikuttaa säästämisen ja sijoittamisen asiointiisi?
Uuden sääntelyn voimaantulon tarkoituksena on asiakkaan etu: parantaa sijoittajan suojaa koko toimialalla. Toimintatapamme OPssa ovat laajalti uuden sääntelyn mukaisia jo nykyisin.
Suomesta maailman napa
Miksei talouspolitiikassa kannattaisi unelmoida isosti? Suomella on edellytykset vaikka maailman navaksi. Tähän on yllättävän hyvät mahdollisuudet.
Luomua vai tarjoustuotteita? Näin kahden perheen erilaiset valinnat näkyvät kauppalaskussa
Helsinkiläinen Jenni Villa ja Tamperelainen Nelli Pirhonen perheineen pitivät kirjaa ruokamenoistaan. Molemmat yllättyivät siitä, kuinka paljon syömiseen meni rahaa.