Parempaa palvelua, kiitos! Miksi yllätymme yhä iloisesti, kun myyjä tervehtii ja hymyilee?

Suomalaisessa asiakaspalvelussa ääripäät korostuvat, väittää tutkija – ja vierittää osan vastuusta asiakkaalle.

Vaateliikkeen myyjä nappaa tiskille laskemani vaatteen ja jatkaa juttelua vieressä seisovan kollegansa kanssa.

– 29,90, hän toteaa ja vilkaisee minua nopeasti.

Se on ainoa asia, jonka myyjä sanoo minulle ostosten tekemisen aikana. Huikkaan heipat ja jätän kaverukset jatkamaan juttuhetkeä. Oloni on hämmentynyt. Mistä lähtien myyjien ei ole enää tarvinnut edes tervehtiä asiakkaitaan?

Toisaalta monessa paikassa, jossa kiitokset ja tervehdykset kuuluvat asiakaspalvelijan perussanavarastoon, palvelun taso ei ole sen kummempaa. Lauseet tulevat mekaanisesti, silmiin ei katsota edes vahingossa.

Oma lukunsa on avoimesti töykeä palvelu, jossa asiakkaana saa tuntea olevansa vaivaksi tai väärässä. Piipahdin yhtenä iltana ostoksille marketin yhteydessä olevaan kukkakauppaan. Kun olin hyvän tovin pohtinut kukkaostoksia ja kysyin myyjältä apua, hän totesi viileästi, että liike on ollut suljettuna jo 20 minuuttia – ihan kuin minun olisi pitänyt tietää se.

Hyvän palvelun tulisi olla oletus

En ole kokemusteni kanssa yksin. Se, että palveluun ei panosteta, on ollut Suomessa enemmän sääntö kuin poikkeus. Tilanteen huomaa siitä, kuinka paljon hyvä asiakaspalvelu meidät yhä yllättää. Kokemus jää pyörimään mieleen pitkäksi aikaa, ja sitä hehkutetaan kavereille sekä kasvokkain että sosiaalisessa mediassa.

– Hyvän asiakaspalvelun ei tulisi olla yllätys vaan oletus, sanoo yhdysvaltalainen ravintolayrittäjä ja yritysvalmentaja Granger Simmons.

Suomessa viisi vuotta asunut Simmons näkee täkäläisessä asiakaspalvelussa paljon kehittämisen varaa. Amerikkalaiseen yltiöystävälliseen palvelukulttuuriin tottunut Simmons ihmettelee suomalaisten asiakaspalvelijoiden tökeröä käytöstä.

– Se on hyvin välinpitämätöntä. Tuntuu, että ihmiset eivät välitä, että olen käyttämässä rahojani heidän liikkeessään, Simmons sanoo.

Oman ravintolatoimintansa ohella Simmons järjestää asiakaspalvelukoulutuksia suomalaisille yrityksille. Hänen mukaansa palveluun kannattaisi panostaa, koska sen avulla yritys voi varmistaa taloudellisen kestävyyden ja toiminnan kasvun. Hyvä asiakaspalvelu on kilpailuetu ja yksi tehokkaimmista keinoista saada asiakas palaamaan takaisin. Ja ilman palaavaa asiakasta ei ole kestävää yritystoimintaa.

Simmons muistuttaa puskaradion voimasta:

– Jos saan mielettömän hyvää palvelua, kerron siitä ehkä yhdelle ihmiselle. Jos taas huonoa, kerron siitä 25 tutulleni.

Ei ole pakko olla kiva

Suomalaisen ja amerikkalaisen palvelukulttuurin välillä on eroa kuin yöllä ja päivällä, mikä taas johtuu osittain kulttuurieroista. Suomessa totisuutta on perinteisesti pidetty vakavasti otettavuuden synonyymina, ja yltiöystävällisyydessä on herkästi nähty jotain epäaitoa ja siksi epäilyttävää.

Niin ikään tervehtiminen, silmiin katsominen ja small talk ovat taitoja, joita pitää harjoitella – eivätkä lapset ja aikuiset automaattisesti opi niitä, ellei ympäristö pidä niitä opettamisen arvoisina.

– Me suomalaiset olemme ujoa kansaa. Meidän on helpompi kääntää pää pois kuin kohdata toinen ihminen ja katsoa silmiin. Jos yritys ei panosta koulutukseen tai palvelualttius tule työntekijältä luonnostaan, palvelun taso on silloin mitä on, sanoo Turun ammattikorkeakoulun asiakkuusvastaava Marianne Renvall.

Toisaalta on hyvä muistaa, että palvelualttiuteen vaikuttaa myös tapa, jolla palkka eri maissa rakentuu. Esimerkiksi Yhdysvalloissa iso osa tarjoilijan palkasta muodostuu tipeistä, kun suomalaisen kollegan toimeentulo harvoin on juomarahasta kiinni. Se, onko kiva asiakkaalle, ei vaikuta radikaalisti tuloihin.

Vaikutusta on toki myös kilpailun määrällä: mitä useampi kukkakauppa alueella on, sitä paremmin liikkeiden pitää palvella asiakkaita erottuakseen ja menestyäkseen.

Koko ajan parempaa palvelua

Asiakaspalveluvalmennuksia työkseen järjestävä Renvall näkee suomalaisen palvelukulttuurin kehittyvän koko ajan.

– Palvelun taso Suomessa on parantanut huikeasti viimeisimmän kymmenen vuoden aikana. Monet yritykset satsaavat asiakaspalveluun ihan eri tavalla kuin ennen, ja monet asiakkaat myös osaavat vaatia parempaa palvelua, hän sanoo.

Renvallin mukaan tämä aiheuttaa sen, että ääripäät korostuvat – usein saa joko todella hyvää tai todella huonoa asiakaspalvelua.

– Asiakkaana huomaa nopeasti, mitkä yritykset ovat ymmärtäneet asiakaspalvelun merkityksen ja mitkä eivät. Hyvästä palvelusta tulee selvästi hyvä mieli, kun taas huonosta jää sellainen olo, että on tehnyt jotain väärin tai kysynyt tyhmiä.

Erään tavaratalon naistenvaateosastolla ei palveluinnokkuudesta ole puutetta. Myyjä tulee luokseni heti kun alan hypistellä vaatteita. Sanon haluavani katsella rauhassa, mutta hän alkaa silti esitellä minulle valikoimaa. En tiedä kumpi ärsyttää enemmän: tyly vai liian innokas palvelu.

Renvallin mukaan hyvä asiakaspalvelu on pitkälti hyvää vuorovaikutusta. Taitava myyjä osaa lukea asiakasta ja ymmärtää, miltä tästä tuntuu.

– Asiakaspalvelu on parhaimmillaan, kun asiakas ja myyjä ovat samalla aaltopituudella. Ei tarvitse korostaa, että toinen on myyjä ja toinen asiakas, vaan tilanteessa kaksi ihmistä käy positiivista ja rakentavaa keskustelua keskenään.

Hyvä palvelu vaatii tilannetajua

Helsingin Forumin JC:ssä myyjänä toimiva Anna Kennilä tietää, että jotkut asiakkaat tarvitsevat enemmän tilaa kuin toiset.

– Haistelen tilannetta tervehtimällä asiakasta ja kysymällä, voisinko olla avuksi. Jos asiakas haluaa katsella, annan hänen olla rauhassa, Kennilä sanoo.

JC:n myyjät saavat usein kehuja hyvästä asiakaspalvelusta. Farkkuihin erikoistunut yritys panostaa erityisesti myyjien asiantuntemukseen. Myyjät saavat farkkujen myyntiin laajan perehdytyksen työsuhteen alussa. Lisäksi farkkubrändit kouluttavat myyjiä tasaisin väliajoin.

– Moni asiakas, joka ei ole ennen käynyt meillä, yllättyy positiivisesti, miten helposti sopivat farkut löytyivät. Kerran yksi asiakas pyysi leikillään, voisinko lähteä tekemään hänen kanssaan muutkin vaateostokset, niin hän pääsisi helpommalla.

Palveluhenkisyys tulee kahdeksan vuotta eri palvelutehtävissä työskennelleeltä Kennilältä luonnostaan.

– Haluan auttaa asiakas löytämään sen, mitä hän on tullut etsimään. Paras fiilis tulee siitä, kun löydämme asiakkaan ongelmaan ratkaisun ja molemmat ovat tyytyväisiä, Kennilä sanoo.

Myyntitilanteessa hän pyrkii olemaan mahdollisimman luonteva ja rento.

– Juttelen asiakkaille kuin ystävilleni, mutta tietenkin asiallisesti.

Myös asiakkaalla on vastuu

Jottei totuus unohtuisi, on kuitenkin vielä katsottava peiliin. Minä kuulun niihin, jotka eivät helposti valita ravintolassa, vaikka ruoka olisi kuinka pahaa tai annos erilainen kuin olen tilannut.

Nöyryys väärässä paikassa on asiakkuusvastaava Marianne Renvallin mukaan yksi syy siihen, miksi saamme niin huonoa palvelua: emme kehtaa vaatia parempaa.

– Vastuu palvelusta on ehdottomasti myös asiakkaalla. Jos ravintolassa on huono palvelu tai annoksessa on jotain vikaa, henkilökunta ei voi korjata asiaa, ellei siitä ei sanota, Renvall toteaa.

Epäkohdasta huomauttaminen ei tarkoita samaa kuin tylyttäminen. Asia menee todennäköisimmin perille, jos siitä sanoo neutraaliin tai ystävälliseen sävyyn. Palautteen vastaanottaja on ihminen, eikä kommentin ole tarkoitus loukata vaan korjata puute. Palautteen voi antaa myös verkossa, jos ei kehtaa sanoa kasvotusten.

Omalla käytöksellä voi muutenkin vaikuttaa palvelun mielekkyyteen.

– Ei kauppaan voi mennä mykkänä ja sitten odottaa saavansa hyvää palvelua. Jos myyjä sanoo huomenta, siihen kuuluu vastata, Renvall sanoo.

Asiakaspalvelu on hyvä peili tapakulttuurille ylipäätään. Jos ruokakaupan ahtailla käytävillä pitää päästä toisen asiakkaan ohi, moni suomalainen odottaa hiljaa hampaita kiristellen tai yrittää hivuttautua vaivihkaa pienestä kolosta ennemmin kuin avaa suunsa ja pyytää tilaa.

– Asiakaspalvelu on sitä samaa kanssakäymistä, vuorovaikutusta ja toisen kunnioittamista, joka opitaan kasvatuksessa ja jonka pitäisi näkyä ihmisten käytöksessä muuallakin. Asiakaspalvelussa sen merkitys vain korostuu, Renvall sanoo.

Käy tutustumassa OPn korjaamomestaripalveluun.

Tuoreimmat
Suunnittele työuran jälkeinen elämäsi – lue eläköitymisvalmentajan vinkit
Piilaakso ei ole vain nuoria startup-yrittäjiä. Teknologialaaksoa rakentamassa olleet ovat nyt eläkeläisiä, jotka toteuttavat unelmiaan ja tekevät asioita, mihin työelämässä ei ollut aikaa. Kaiken...
Rahat kaverin tilille saman tien? Näin se onnistuu
Miten puhelinnumerolla maksaminen oikein toimii? Missä tilanteissa Siirto-palvelua kannattaa hyödyntää? Entä onko se nyt varmasti turvallista ja helppoa?
Hyvällä työntekijäkokemuksella kohti parempia tuloksia
Asiakas on ykkönen yrityksen arvoasteikossa, ja odotukset ylittävän asiakaskokemuksen tuottaminen on melkein jokaisen työntekijän tavoitelistalla. Kovana kakkosena tulevat työnhakijat. Tänä päivänä...
6 vinkkiä, joilla saat vanhan asuntosi kaupaksi
Pitääkö keittiö tai kylpyhuone remontoida, jotta vanha asunto menisi kaupaksi? Tuskin, mutta pieni ehostus on paikallaan. Asiantuntija kertoo, mitä muuta vanhojen asuntojen ostajat arvostavat.