Tunnekokemus ratkaisee verkkokaupassa – ”Asiakkaan tulisi olla keskiössä, ei teknologian”

Kotimaiset verkkokaupat tekevät nyt ripeitä teknoloikkia, mutta unohtavat usein ostavan asiakkaan. Myönteinen tunnekokemus verkkokaupassa saa ihmiset palaamaan uudelleen shoppailemaan.

Business Finlandin verkkokaupan asiantuntija Leevi Parsama uskoo kotimaisen verkkokaupan maineen johtuvan pitkälti siitä, että asioita on kehitetty liiaksi teknologia edellä.

– Hankitaan alusta ja kuvitellaan, että palvelu seuraa perässä. Asiakastuntemuksen ja asiakkaan toiveiden täyttämisen pitäisi olla verkkokaupan kehittämisen kovaa ydintä, Parsama sanoo.

Teknologiavetoisuutta tukevat Magenta Advisoryn toteuttaman Suomen Digimenestyjät 2017 -tutkimuksen avainlöydökset. Livechattien käyttö lisääntyi viime vuonna kotimaisissa verkkokaupoissa 50 prosentilla edellisvuodesta. Click and Collect -tyyppiset palvelut ovat suosittuja. Tuotteiden saatavuudesta kerrotaan entistä sujuvammin videosisällöin, interaktiivisin esityksin tai animaatioiden avulla.

Keskusliikkeillä kehitettävää

Parsama pitää kotimaisen verkkokaupan kehittymisen kannalta toisena isona haasteena kaupan duopolia. S- ja K-ryhmä ovat kilpailleet hänen mukaansa vain näennäisesti verkossa ja havahtuneet vasta nyt kansainväliseen kilpailuun, kun Amazon on hakemassa jo fyysistäkin jalansijaa Pohjoismaissa.

– Kaupan keskusliikkeet ovat nokitelleet toisiaan, heitelleet toisilleen käpyjä verkossa ja hämmästyneet sitten, kun maailmalta putoaa lohkare päähän, Parsama kuvailee kärjistäen kaupan keskusliikkeiden asennoitumista verkkokauppaan.

– Molemmilla ketjuilla on valtavasti dataa asiakkaistaan ja ne voisivat todella olla kotimaisen verkkokaupan edelläkävijöitä ja menestystarinoita. Se edellyttäisi kuitenkin merkittävää kulttuurin muutosta tekemisessä, Parsama ruotii.

Kotimaisen verkkokaupan ilopillerit löytyvätkin useimmiten ketteristä, kokeilevista startup-yrityksistä, joilla on tekemisen meininki eikä kivijalkakaupan pitkää painolastia harteillaan.

Kohdennettu niche-tarjonta saa aikaan tulosta

Parsama tuntee todennäköisesti parhaiten verkkokauppabisneksen Suomessa. Hän on ollut mukana kehittämässä useita kotimaisia ja kansainvälisiä verkkokauppahankkeita sekä vetää Business Finlandin eComGrowth -kasvuohjelmaa, joka auttaa suomalaisia verkossa kauppaa käyviä yrityksiä kasvamaan ja kansainvälistymään.

– Olen tavannut viimeisen parin vuoden aikana yli 400 kotimaista verkkokaupan kehittäjää. Verkkokauppojen kirjo on hyvin laaja. Mukaan mahtuu niin fyysisten pakettien välittäjiä, B2B-toimijoita, palvelujen tarjoajia kuin ketteriä pk-yrityksiä, jotka ovat löytäneet tarkoin kohdennetun niche-markkinan tuotteilleen, Parsama kuvailee.

Business Finlandin verkkokaupan asiantuntija Leevi Parsama

Business Finlandin verkkokaupan asiantuntija Leevi Parsaman mukaan suomalaisilla verkkokaupoilla olisi kehitettävää asiakaskokemuksen saralla.

Hänen arvionsa mukaan Suomessa on tällä hetkellä noin 10 000 verkkokauppaa, joista osa oivaltanut menestyksen avaimet, miten toteuttaa sitouttavaa asiakaskokemusta verkossa.

– Meillä on paljon pieniä pk-verkkokauppoja, jotka toimivat niche-sektorilla ja tekevät hyvää tulosta. Usein kysymyksessä on jonkin harrastuksen tai erikoistuotteen ympärille rakentuva verkkokauppa. Kun asiakkaalle osataan tarjota helppokäyttöinen kauppapaikka, johon yhdistyy vahva brändilupaus, houkutteleva tarina, asiakasymmärrys ja kohdennettu markkinointi, saadaan luotua tunnekokemus, jonka inspiroimana asiakkaat palaavat ostoksille, Parsama sanoo.

Brändin tunnekokemus ja arvomaailma koukuttavat verkkokaupan asiakkaan.

Keinoäly ja algoritmit apuna asiakkaan tunnistamisessa

Parsama kertoo muutaman esimerkin onnistuneista verkkokauppakonsepteista. Finnish Design Shop on löytänyt omat globaalit asiakkaansa testing by selling -datatutkimuksen avulla.

Sen ansiosta pohjoismaiseen designiin erikoistunut kauppa myi viime vuonna USA:han jo lähes 7000 pohjoismaista design-huonekalua, joista yli tuhat meni pelkästään New Yorkiin, vaikka se on yksi maailman kilpailluimmista markkinoista.

Finnish Baby Box myy vauvanvaatteita ja tarvikkeita japanilaisille raskaana oleville ensisynnyttäjille.

Oululainen Lumingerie myy rintaliivejä isorintaisille naisille verkossa suurella menestyksellä. Lumingerien tuotevalikoima alkaa siitä, mihin kaupan koot päättyvät.

– Lumingeriellä on aivan uskomattomat palaavien asiakkaiden prosenttiluvut. Heidän liikevaihtonsa on viisinkertaistunut lyhyessä ajassa. He ovat onnistuneet luomaan yhteisön, jonka asiakkaat jakavat kokemuksiaan, samastuvat toisiinsa ja saavat toisiltaan vertaistukea. Fiksu verkkokauppa luo tunne-elämyksen, jossa tuotteiden ostamisen ohella merkityksellistä on vahva tunneside ja elämys, yhteenkuuluvuuden tunne, Parsama sanoo.

Parsaman mukaan kaikkia näitä esimerkkejä yhdistää selkeä brändilupaus, persoonallinen tarina, asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen sekä fiksusti hyödynnetty digitaalinen markkinointi.

Algoritmien ja keinoälyn avulla tuotteita ja palveluita osataan markkinoida ja kohdentaa aidosti kiinnostuneille potentiaalisille asiakkaille, ei haulikkoammuntana massoille.

Kansainväliset toimijat hoksaavat myös tällaiset ketterät toimijat. Saksalainen Caseking osti hiljattain PC-pelaamiseen ja tietokoneiden verkkokauppaan erikoistuneen suomalaisen Jimm’s -verkkokaupan, joka on onnistunut luomaan koukuttavan kohtaamispaikan e-urheilusta kiinnostuneille pelaajille ja olemaan läsnä 24/7 heidän peliturneissaan.

– Proaktiivisella palvelunsa ansiosta Jimm’s ei ole vain kauppias vaan peliasiakkaitaan tukeva valmentaja, Parsama kuvailee.

Huolestuttavia hiljaisia signaaleja

PostNordin Verkkokauppa Pohjoismaissa 2018 -vuosiraportti paljastaa muutamia huolestuttavia hiljaisia signaaleja kotimaisen verkkokaupan tilasta. Suomalaiset tekevät 27 prosenttia enemmän verkko-ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista kuin muut pohjoismaalaiset keskimäärin.

Muiden pohjoismaiden tapaan suomalaiset kuluttajat arvostavat verkkokaupoissa mahdollisuutta shoppailla silloin kuin haluaa sekä huokeampia hintoja, mutta näiden seikkojen lisäksi suomalaiset kuluttajat kiittelevät verkkokauppojen suurempaa ja parempaa tarjontaa. Se kertoo karua kieltä kivijalkakauppojemme valikoiman kapeudesta.

– Suomalaiset ostavat ulkomaisista verkkokaupoista eniten vaatteita ja kenkiä. Monilla merkeillä ei ole omia myymälöitä täällä, toteaa Suomen PostNordin verkkokauppa-asiantuntija Sinikka Eloranta vuosiraportissa.

Suomessa myös Showrooming-ilmiö on yleisempää kuin muissa Pohjoismaissa. Kuluttajat menevät siis kokeilemaan kenkiä tai vaatteita fyysiseen myymälään ja ostavat ne verkosta, usein ulkomaisista verkkokaupoista edullisemmalla hinnalla.

Kansainväliset verkkokaupat ovat siis todellinen uhka kotimaisille kauppakeskuksille ja kivijalkapuodeille.

Positiivinenkin hiljainen signaali PostNordin vuosiraportista löytyy. Verkkokauppaostoksissaan suomalaiset suosivat erityisesti verkkopankkia maksuvälineenä, mitä kotimaisten verkkokauppojen kannattaisi hyödyntää vahvemmin kilpailuetuna.

Fakta: Suomalainen suosii ulkomaisia verkkokauppoja

Verkkokauppaostosten volyymi nousi viime vuonna Pohjoismaissa 21,7 miljardiin euroon. Euroilla mitattuna ruotsalaiset ostavat verkosta kolme kertaa enemmän kuin suomalaiset. Ruotsalaiset ostivat verkosta viime vuonna 8,7 miljardilla eurolla, tanskalaiset 5,5 miljardilla eurolla ja norjalaiset 4,9 miljardilla eurolla. Suomi oli hännänhuippuna 2,7 miljardin euron volyymilla.

Suomalaiset tekevät 27 prosenttia enemmän verkko-ostoksia ulkomaisista verkkokaupoista kuin pohjoismaalaiset keskimäärin.

Mistä suomalaiset ostavat:

  • Kiina 30 %
  • Saksa 24%
  • Ruotsi 21 %
  • Iso-Britannia 16 %
  • Yhdysvallat 10 %

Verkkopankki yleisin maksutapa

Suomalaiset suosivat maksutapana verkkopankkia mutta arkailevat pankki- ja luottokorttitietojen jakamista internetissä verrattuna muihin pohjoismaisiin kuluttajiin.

Suomalaisten suosimat maksutavat verkkokaupassa:

  • Maksu verkkopankissa 30 %
  • Lasku 27 %
  • Pankki- tai luottokortti 26 %
  • PayPal, Payson tai vastaava 12 %
  • Käteismaksu toimituksen yhteydessä 2 %

Lähde: Postnord Verkkokauppa Pohjoismaissa 2018

OP etsii Suomen parasta verkkokauppaa! Suomen parhaan verkkokaupan valitsevat asiakkaat, jotka pääsevät äänestämään suosikkiaan verkossa kuukauden ajan.

Kilpailulla OP haluaa kiinnittää huomiota suomalaisen verkkokaupan laatuun. Vielä nyt suomalaiset kuluttavat suurimman osan verkkokauppaeuroistaan muualla kuin kotimaisissa verkkokaupoissa. Kansainvälisen kilpailun lisääntyessä laadusta tulee verkkokaupassa yhä tärkeämpi menestystekijä.

Äänestysaikaa on neljä viikkoa eli sunnuntaihin 13.5. saakka, ja voittajat julkistetaan toukokuun lopussa.

OP sosiaalisessa mediassa