”OP muuttuu siinä tahdissa, kun asiakkaiden tarpeet muuttuvat”

Uudet toimijat haastavat finanssialaa ja asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu. Timo Ritakallio, millä reseptillä kilpailu parhaasta asiakaskokemuksesta voitetaan ja millainen on OP vuonna 2025?

OP Ryhmän tuore pääjohtaja Timo Ritakallio palasi maaliskuun alussa tuttuun taloon hyvillä mielin.

– Tuntui kotoisalta palata. OP Ryhmä on toki kasvanut merkittävästi näiden vuosien aikana, mutta sen rakenteet, arvot, missio ja vahvuudet ovat hyvin samanlaiset kuin ennenkin. Näillä perusaineksilla rakennetaan OPn menestys myös tulevaisuudessa.

Kilpailijoita niin Alibaba, start-upit kuin muut pankitkin

Mitä on kilpailu finanssitoimialalla, kun asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu ja toimialojen rajat murtuvat?

– Jatkossa meitä haastavat globaalit teknologiajätit, jotka tulevat finanssialan ulkopuolelta – niitä ovat esimerkiksi Alibaban, Googlen, Applen ja Amazonin kaltaiset toimijat. Uusia kilpailijoitamme ovat myös pienet startup-yritykset, jotka kehittelevät kapeille alueille uusia laadukkaita ja tehokkaasti tuotettuja palveluita.

Uudistettu maksupalveludirektiivi eli PSD2 ja Open Banking tuo uuden kilpailuasetelman pankkitoimintaan. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että pankit avaavat omia rajapintojaan kolmansille osapuolille. Ensi vaiheessa uudet toimijat ovat haastaneet perinteisiä finanssitoimijoita erityisesti maksamisen, korttien ja vakuuttamisen alueilla.

– Sellaista uutta kilpailijaa ei ole, joka haastaisi meitä koko palvelupaketin laajuudella. Uudet tulokkaat kuitenkin haastavat toimialalla pidempään olleita erityisesti palvelun ja hintamielikuvan näkökulmasta, ja siten ne voivat muuttaa toimialaa merkittävästikin.

Toisesta suunnasta OPta ja muita perinteisiä finanssitoimijoita haastaa Ritakallion mukaan regulaatio. Pankki- ja vakuutusalaa säädellään eri tavoin kuin uusia tulokkaita kuten vaikkapa vertaislainapalveluita.

Asiakas määrää muutoksen tahdin

Mitkä ovat OPn keinot vastata kilpailuun?

– Vahvuutemme perustuu siihen, että meillä on jo iso joukko asiakkaita, ja tunnemme heidät hyvin. Lisäksi OP hyötyy vahvasta vakavaraisuudesta, tuloksentekokyvystä, tunnetusta brändistä ja maineestaan luotettavana kumppanina, sanoo Timo Ritakallio.

Nämä kaikki luovat OPlle vahvuuksia, mutta silti ryhmän pitää uudistua asteittain koko ajan. Ritakallio painottaa, että tärkeintä on tehdä se yhdessä asiakkaan kanssa, ja niin että asiakas saa konkreettista hyötyä.

– Pidämme koko ajan tuntosarvemme pystyssä - analysoimme muutoksia asiakkaiden tarpeissa ja toiveissa, ja reagoimme niihin ketterästi.

Käytännössä tämä voi tarkoittaa uusiakin aluevaltauksia. Näistä esimerkkeinä ovat viime vuosien menestyksekkäät lanseeraukset esimerkiksi terveyden ja hyvinvoinnin sekä liikkumisen alueilla.

– Nämäkään eivät ole kuitenkaan irrallisia nykyliiketoiminnastamme: Pohjola Terveys liittyy vahvasti vakuuttamiseen ja OP Kulku sekä DriveNow autorahoitukseen ja -vakuutukseen. Laajennumme omia luontevia vahvuuksiamme hyödyntäen. Pohdimme aina, kuinka toimintamme kehittäminen tuo hyötyä ja parempaa palvelua omistaja-asiakkaillemme.

Uudet palvelut muuttavat asiakkaiden arkea yhä helpompaan suuntaan

Tänä päivänä ja vielä pitkään tulevaisuudessakin valtaosa OP Ryhmän tuloksesta tulee finanssipalveluista, eli pankkitoiminnasta, vahinkovakuutuksesta ja varainhoidosta. Siksi Timo Ritakallio on puhunut paljon eri yhteyksissä myös nykyliiketoiminnan jatkuvan parantamisen, tehostamisen ja tuotekehityksen tärkeydestä.

Lähivuosina OPn asiakkaat tulevat hyötymään monilla tavoilla esimerkiksi tekoälystä.

– Tekoäly nopeuttaa asiakkaidemme asiointia ja parantaa palvelua. Esimerkiksi nyt pilottikäytössä oleva automaattinen asuntolainapäätös helpottaa kiireistä asunnonostajaa, kun lainapäätöksen voi saada vaikka jo asuntonäytön aikana. Myös vakuutusten korvauspäätökset ja sijoituspuolella salkunhoito menevät tekoälyn avulla yhä automaattisempaan suuntaan.

Tulevaisuudessa nähdään varmasti uusia OP-mobiilin, Pivon ja OP Metsän kaltaisia, asiakkaan arkea helpottavia mobiilipalveluita.

– Esimerkiksi OP-mobiili on aivan loistava palvelu arjen avuksi, ja henkilökohtainen suosikkini! Sen kautta hoituvat paitsi laskujen maksu, myös sijoitusten seuranta tai vaikkapa matkavakuutuskorvauksen hakeminen lomamatkalta käsin. Uusi mobiiliavain tekee siitä vieläkin kätevämmän. Tämän palvelun haluaisin olevan aktiivisessa käytössä ihan jokaisella asiakkaallamme, kannustaa Ritakallio.

Paljon uutta on siis tiedossa. Millainen on OP vuonna 2025?

– Menestyvä, ajassa elävä, palvelujaan aktiivisesti ja monipuolisesti uudistanut finanssiryhmä, uskoo Timo Ritakallio.

Taloudessa hyvä vaihde silmässä

Suomen talous on aloittanut kuluvan vuoden vahvasti, työllisyysaste on kasvussa ja luottamus talouden näkymiin on korkealla.

– Pitkän taantumajakson jälkeen nousukausi tuntuu hyvältä. Kotitaloudet kuluttavat käteen jäävistä tuloistaan aiempaa enemmän, ja toisaalta mahdollisuuksia vararahastojenkin kerryttämiseen on nyt paremmin.

Timo Ritakallio kehottaa kuitenkin erityisesti asuntovelallisia varautumaan tulevina vuosina hiljalleen nousevaan korkotasoon.

– Nyt on hyvä hetki miettiä, miten korkojen nousu näkyisi lainanhoitokustannuksissa, miten oma talous sen kestäisi, ja olisiko tähän syytä varautua esimerkiksi korkosuojauksella.

Kasvua ja menestystä yhdessä suomalaisten yritysten kanssa

Timo Ritakallio aikoo kiinnittää työssään erityistä huomiota myös yritysasiakkaisiin, jotka tuovat paitsi ison osan OP Ryhmän ansainnasta, myös pitävät pystyssä suomalaista elinkeinoelämää.

– Osuuspohjainen toimintamalli arvoineen luo hyvän kumppanuuden meidän ja yritysten välille. Kun yritysasiakkaamme menestyvät, myös koko yhteiskuntamme menestyy. Yritysasiakasliiketoiminta on alue, jossa OPlla on luontaisia vahvuuksia pärjätä jatkossakin.

Suurten yritysten osalta kilpailu on ollut kansainvälistä jo pitkään, ja siinä kisassa OP on vahvoilla.

– Pienille ja keskisuurille yrityksille finanssialan murros näyttäytyy puolestaan erityisesti kätevinä ja asiointia helpottavina mobiilipalveluina. Näiden tulee olla kunnossa, kun kisaamme parhaasta asiakaskokemuksesta. OP Kevytyrittäjä ja OP Kassa ovat hyviä innovatiivisia palveluita. Ja miksipä esimerkiksi DriveNow ei voisi tuottaa yhteiskäyttöautopalveluita business parkeissa, joissa jo tilatkin jaetaan monet yrityksen kesken?

Levosta ja liikunnasta energiaa päivään

Kuulostaa siltä, että Timo Ritakallion työlistalla on paljon asioita! Miten hän pitää huolta omasta hyvinvoinnistaan kiireisen työelämän pyörteissä?

– En tingi perusasioista: niitä ovat riittävä lepo, liikunta ja säännöllinen ruokailu. Aloitan arkiaamuni ajoissa klo 5.30 ja lähden liikkumaan – yleensä joko lenkkeilen tai pelaan tennistä. Kerran viikossa harrastan painonnostoa.

Kaksi klassista olympialajia, työntö ja tempaus, ovat Ritakallion mukaan oikein suoritettuna parasta mahdollista lihaskuntoharjoittelua.

– Tempaus on laji, jossa yhdessä suorituksessa 360 ihmisen kaikista 400 lihaksesta on käytössä – mikä voisi olla tehokkaampaa kuntoilua! hän naurahtaa.

Myös unestaan hän huolehtii kuin huippu-urheilija: hän seuraa ja mittaa sitä tarkasti.

– Seitsemän tuntia ja viisitoista minuuttia. Sen verran nukuttuani herään virkeänä!

OP sosiaalisessa mediassa