Kuinka ikäihmisten pankkipalveluiden saatavuus taataan + 5 vinkkiä sujuvampaan pankkiasiointiin

Pankkipalveluiden digitalisoituminen on herättänyt huolta ikäihmisten parissa. Yhä useampi yli 65-vuotias hoitaa pankkiasioitaan digitaalisissa kanavissa, mutta samalla suuri joukko ikäihmisiä ei omista tai käytä tietotekniikkaa lainkaan, ilmenee tänään julkaistusta Vanhus- ja lähimmäispalvelun liiton Ikäteknologiakeskuksen kyselystä.

”Jokaiselle, joka haluaa hoitaa asioitaan, on luotava siihen mahdollisuus tavalla tai toisella.”

Edeltävä sitaatti löytyy Vanhus- ja lähimmäispalvelun liiton Ikäteknologiakeskuksen tutkimusraportista, joka julkaistiin tänään. Keväällä toteutettu kyselytutkimus keräsi yli 65-vuotiaiden kokemuksia ja mielipiteitä sähköisistä pankkipalveluista. OP oli yksi kyselyn toteutukseen osallistuneista pankeista.

Tutkimuksen lähtökohtana oli selvittää, kuinka kaikille kuuluva oikeus hoitaa omat raha-asiansa itsenäisesti toteutuu yli 65-vuotiaiden keskuudessa. Tulokset osoittivat, että parantamisen varaa on. Moni kyselyyn vastannut koki, että nykyiset pankkipalvelut eivät vastaa ikäihmisten tarpeisiin.

Kyselyn tulosten perusteella määriteltiin viisi suositusta ikäihmisten pankkipalveluiden takaamiseksi.

Miten esiin nostetut suositukset toteutuvat OPssa ja kuinka OP aikoo varmistaa tulevaisuudessa ikäihmisten pankkipalveluiden esteettömän hoitamisen?

Ikäihmiset mukaan pankkipalvelujen kehittämiseen

Suosituksissa esitetään, että iäkkäiden käyttäjien tarpeet ja kokemukset kannattaa ottaa nykyistä selvästi paremmin huomioon pankkipalveluiden kehittämisessä. Raportti kannustaakin pankkeja ottamaan iäkkäät mukaan ideoimaan, suunnittelemaan, kehittämään ja testaamaan.

– Hyvä asiakaskokemus on meille tärkeää iästä riippumatta, kertoo OPn asiakkuuksista vastaava johtaja Merja Auvinen.

– Otammekin loppukäyttäjiä aktiivisesti mukaan digitaalisten palveluiden suunnittelemiseen ja kehittämiseen. Myös ikäihmiset ovat osallistuneet digitaalisten palveluidemme kehittämiseen, ja palveluita myös testataan hyvin laajasti ennen käyttöönottoa.

Auvinen toteaa OPn tekevän niin ikään yhteistyötä esimerkiksi Annanpuran ja Näkövammaliiton kanssa uuden digitaalisen palvelun, OP Saavutettavan, kehityksessä, jotta erityisryhmien tarpeet voitaisiin parhaalla mahdollisella tavalla huomioida palvelussa.

– Toivotamme kaikki kehitysehdotukset tervetulleiksi, ja niitä voi digitaalisten kanavien lisäksi antaa pankkiasioidensa hoidon yhteydessä konttorissa tai puhelimessa.

Palvelut helppokäyttöisiksi ja toimintavarmoiksi

– Digitaalisten palveluiden ja kanavien kehityksessä helppokäyttöisyyteen panostetaan paljon.

Auvinen painottaa, että selkeys ja saavutettavuus huomioidaan mahdollisimman hyvin kaikkien digitaalisten palveluiden kehittämisessä. Kontrastit, kieliasun selkeys, graafinen ulkoasu sekä palveluissa liikkuminen pyritään tekemään mahdollisimman selkeäksi, ja palvelukehitystä tehdään EU:n saavutettavuusdirektiivin mukaisesti.

– Syksyyn mennessä julkaistava OP Saavutettava on kehitetty nimenomaan helppokäyttöisyys huomioiden. OP Saavutettava tulee tarjoamaan yksinkertaisen ja selkeän käyttöliittymän päivittäisiin pankkipalveluihin. Kyseinen palvelu on optimoitu myös ruudunlukuohjelmien käyttöön.

Myös OP-mobiili tarjoaa mobiililaitteisiin optimoidun selkeän ja helppokäyttöisen palvelukokonaisuuden. Auvinen kertoo, että mobiilista ovat monet iäkkäämmätkin asiakkaat olleet innoissaan, koska se on koettu helpommaksi oppia kuin laajempi verkkopalvelu pöytäkoneella.

– Vaikka sinulla ei olisi PC-kokemusta, voi tabletin hyödyntäminen kuitenkin olla hyvä ratkaisu, sillä sen käyttö on paljon selkeämpää ja yksinkertaisempaa, hän toteaa, ja kannustaa antamaan mahdollisuuden tabletille.

– Pankkikonttoreissamme opastetaan ja neuvotaan mielellään mobiilin käytössä.

Runsaasti tietoa, opastusta ja neuvontaa

Osuuspankeissa järjestetään vuosittain satoja avoimia digitilaisuuksia senioreille.

– Viime vuonna järjestimme ympäri Suomen 400 tilaisuutta, joihin osallistui tuhansia ihmisiä, ja tänä vuonna tavoitteenamme on järjestää tilaisuuksia enemmän kuin viime vuonna. Lisäksi teemme yhteistyötä eri vapaaehtoisjärjestöjen kanssa, jotka tukevat seniorien digiosaamista, Auvinen kertoo.

– Senioriasiakkaamme saavat opastusta pankki- ja vakuutusasioiden hoitamiseen konttoreistamme. Opastamme asiakkaitamme konttoreiden lisäksi myös puhelinpalvelussa ja chat-palvelussamme. Nyt kesällä opastukseen onkin hyviä mahdollisuuksia, sillä monissa konttoreissa löytyy kesäharjoittelijoita, joiden päätehtävänä on digiopastaminen. Asiakkaamme voivat myös varata ajan konttorille digiopastusta varten. Omasta konttorista kannattaa samoin kysyä lisätietoa mahdollisista digitilaisuuksista.

Opastuksessa huomioidaan myös ne asiakkaat, jotka eivät halua ottaa käyttöön verkkopankkitunnuksia.

– Näille asiakkaille kerromme esimerkiksi suoramaksusta ja maksupalvelukuorista sekä opastamme kortin käytössä ja käteisen nostamisessa automaatilta tai kaupan kassalta.

Kasvokkain asiointi luo turvaa

Vaikka suurin osa OPn asiakkaista haluaakin hoitaa asioitaan digikanavissa, tulee OP edelleen tarjoamaan mahdollisuuksia myös konttoriasiointiin. OPlla on maan kattavin konttoriverkosto, eikä konttorikanava ole katoamassa minnekään. Osuuspankin konttoreita on ympäri Suomen liki 400.

– 95 prosenttia suomalaisista asuu tällä hetkellä 30 minuutin ajomatkan päässä osuuspankin konttorista, Auvinen toteaa.

– Olemme lisäksi pilotoineet pankkiautoa ja liikkuvia pankkitoimipisteitä, ja kehitämme jatkuvasti ratkaisuja, joissa palvelut tuodaan lähelle asiakkaan arkea tavalla tai toisella.

Digikanava mahdollistaa kuitenkin myös henkilökohtaisen palvelun. Esimerkiksi verkkoneuvottelun kautta asiakkaat saavat videon välityksellä henkilökohtaista palvelua, ihan niin kuin konttoritapaamisessakin.

Asiakkaat voivat lisäksi nostaa rahaa nykyisin 1300:n kaupan kassalta K-ryhmän ruokakaupoista, Tokmannilta, Neste-palveluasemilta sekä R-kioskeilta.

– Pankkitoimihenkilöt palvelevat asiakkaitamme hyvin laajasti, Auvinen muistuttaa. Tavoitteena on ensin ymmärtää ja arvioida asiakkaan tilanne ja tarve, ja tämän jälkeen tarjota hänelle parhaiten sopivat ratkaisut.

Maksuttomat tai kohtuuhintaiset palvelut taattava kaikille

Merja Auvinen kannustaa keskustelemaan oman pankin kanssa, mikä olisi halvin mahdollinen vaihtoehto pankkiasioiden hoitamiseen.

– Kalleimmillekin vaihtoehdoille on ei-digitaalinen halvempi vaihtoehto. Omistaja-asiakkaille on lisäksi paljon etuja tarjolla; moni omistaja-asiakas ei esimerkiksi maksa päivittäisasioinnistaan mitään.

OPn 5 vinkkiä ikäihmisille sujuvampaan pankkipalveluiden hoitamiseen

1) Käy pankissa keskustelemassa eri mahdollisuuksista. Pankkiasiointiin on mahdollista antaa erilaisia valtuutuksia esimerkiksi lähiomaiselle konttorissa käynnin yhteydessä. Henkilökohtaisia pankkitunnuksia ei saa luovuttaa muille, joten tästäkin syystä on hyvä keskustella pankin kanssa eri vaihtoehdoista. Lisäksi laskujen maksuun on olemassa useita eri vaihtoehtoja suoramaksusta maksupalvelukuoriin. Myös puhelinpalvelun kautta voi verkkopankkitunnuksilla tunnistautuen hoitaa pankkiasioita.

2) Maksukortilla on helppo maksaa tai nostaa käteistä kaupassa. Lähimaksamisen avulla alle 25 euron ostoksen tekeminen on helppoa, kun tunnuslukua ei tarvitse näppäillä. Maksu onnistuu, kun korttia näytetään maksupäätteelle. Käteisen nostaminen onnistuu myös oston yhteydessä jo yli 1300:ssa kaupassa.

3) Kysy omasta pankistasi lisätietoja digikoulutuksista ja osallistu koulutukseen. Voit myös varata konttorille ajan digipalveluiden käytön opastukseen.

4) Ota käyttöön OP-mobiili. Tabletilla toimivan sovelluksen on koettu olevan helppokäyttöisempi kuin verkkopalvelun pöytäkoneella.

5) Pidä mielessä pian lanseerattava OP Saavutettava-digipalvelu, ja tutustu siihen, kun se on julkaistu.

OP sosiaalisessa mediassa