Öljymontusta palvelutiskille – milloin autohuollossa ryhdyttiin keskittymään asiakkaaseen?

Vielä vuosikymmen takaperin autohuolto oli toimintaa, jossa huollettiin autoa. Vuosikymmenessä asetelma on kääntynyt päälaelleen. Tärkein asiakas on auton omistaja, ei auto.

Ensimmäiset kokemukseni autohuollosta ovat reippaan 15 vuoden takaa. Normaalisti mekaanikko-veljelläni huollossa käynyt auto piti saada kuntoon pikaisesti, sillä asuimme tuolloin eri paikkakunnilla. Marssin siis hattu kourassa paikalliseen autokorjaamoon.

Viiden minuutin huhuilun jälkeen öljymontusta nousee siniseen haalariin pukeutunut herra, joka ärähtää ja kävelee sotkuiselle työpöydälleen. Mies kirjaa pieneen muistivihkoon autoni viat ja mutisee jotain ympäripyöreää. Koska en osaa suoralta kädeltä antaa vastausta autoani vaivaavaan ongelmaan, kuittaa mekaanikko neuvottelut tuloksettomiksi.

Lopuksi hän heilauttaa kättään sen merkiksi, että voin poistua huoltamosta samaa reittiä kuin olen sinne tullutkin. Tulkitsen, että autoani ollaan huoltamassa jollain aikataululla. Ehkä.

Nykyään vastaavaan toimintaan tuskin törmää. Ainakaan suurempien autohuoltamoketjujen tai maahantuojan huoltoliikkeiden kanssa. Nykyään asiakas on kuningas, myös autokorjaamossa.

– Viimeisen viiden vuoden aikana se on muuttunut aika tavalla. Hinnoilla ei enää pysty erottautumaan, niin se on palvelu jolla kilpaillaan, kertoo Toyota Itäkeskuksen korjaamopäällikkö Antti-Jussi Meronen.

Asiakaspalvelu parantunut digitaalisuuden ansiosta

Asiakaspalvelun parantumista saamme hieman yllättäen kiittää digitaalisuudesta. Se on tehnyt hinnoittelusta avointa ja julkista. Kun auton huoltohinnan selvittäminen vaati vielä reilut viisi vuotta sitten soittokierroksen tai tunnin netin selaamista, löytyvät hinnastot nykyään korjaamoiden verkkosivuilta.

Lisäksi on olemassa palveluita, jotka kilpailuttavat autohuoltojen hinnat asiakkaan puolesta. Yksi tällainen on AutoJerry, jonka idea on varsin yksinkertainen. Auton tiedot ja haluttu huolto- tai korjaustoimenpide syötetään verkkopalveluun ja alle vuorokaudessa pöydällä on useampia huoltotarjouksia lähialueen korjaamoista.

AutoJerry kertoo käyttäjämääräkseen 100 000 autoilijaa ja 1300 huoltoliiketta Helsingistä Rovaniemelle. Markkinointitekstissä kerrotaan myös, että palvelua käyttämällä autohuollossa voi säästää jopa 40%.

Palvelua kokeiltuani käy hyvin nopeasti ilmi, että autohuoltojen hinnat eivät juuri poikkea toisistaan. Vuoden 2006 Audi S4:n määräaikaishuollon ja ilmastointihuollon yhteishinnat vaihtelevat 208€:n ja 262€:n välillä. Siksi ratkaiseva päätös on monessa suhteessa juuri asiakaspalvelu.

Tärkeää asiakkaan puolelle voittamisessa on palvelukokonaisuuden laajuus. Useat autokorjaamot tarjoavat korjaus- ja huoltopalveluiden lisäksi katsastuksta, sijaisauton ja auton nouto- ja palautuspalveluita. Näiden lisäksi saman katon alta löytyy usein myös rengashotelli.

– Meillä huomiota on kiinnitetty juuri katsastukseen. Jos asiakkaan autossa on tulossa katsastus neljän kuukauden sisällä, niin se pyritään hoitamaan samalla. Mikäli asiakas niin haluaa, selventää Meronen.

Palautteisiin pitää reagoida

Autohuollon asiakastyytyväisyyttä myös seurataan tarkasti. Suurilla korjaamoketjuilla ja erityisesti maahantuojan omilla korjaamoilla on raportointivelvollisuus Euroopan-laajuisesti. Välillä asiakastyytyväisyysraportit menevät autovalmistajalle saakka, minkä vuoksi niihin panostetaan.

Erityisen tärkeää on myös reagoida asiakkaiden antamaan palautteeseen. Toyota Itäkeskuksen huollossa se pyritään tekemään nopeasti ja vastaamisnopeutta myös seurataan.

Nopea reagointi palautteeseen on sekin peruja digitaalisuudesta. Asiakkaat eivät jaksa odotella päiväkausia vastinetta palautteeseen, sillä erityisesti sosiaalinen media on tehnyt kommunikaatiosta nopeata. Varmin tapa saada vastaus palautteeseensa onkin tehdä siitä julkinen Twitterissä, Facebookissa tai muissa sosiaalisen median välineissä.

– Esimerkiksi meillä on määräajat, joiden puitteissa asiaan pitää pystyä reagoimaan, kertoo Antti-Jussi Meronen.

Pyydä selvitys siitä mitä huollossa on tehty

Tärkeä osa autohuoltoa on myös se, että asiakkaan auton tilanne ja huollon sisältö käydään läpi tarkasti. Asiakas saa palveluun panostavissa korjaamoissa usein kirjallisen selvityksen siitä, mitä autolle on konkreettisesti tehty ja mitä seuraavassa huollossa on tarkoitus tehdä. Aiemmin homma hoidettiin heittämällä avaimet käteen, laskuttamalla ja huikkaamalla perään: ”Eikun kovaa ajoa vaan”.

AutoJerryn verkkosivuilla autohuollosta laittamaani tarjouspyyntöön on tullut kahdessa vuorokaudessa kolme vastausta. Palvelusisällöt ja hinnat ovat keskenään melko samanlaisia, joten vaakakupissa painaa hintaa enemmän asiakaspalvelu.

Koska asiointi tapahtuu verkossa, luotan muiden käyttäjien huoltamolle antamiin palautteisiin. Hinnaston keskivaiheille sijoittuva autohuolto on saanut asiakkailtaan keskiarvosanan 4,5/5. Paikka lienee kokeilemisen arvoinen.

Verkossa tehtyyn tarjouspyyntöön kannattaa kuitenkin suhtautua pienellä varauksella, sillä auton huoltohistoria vaikuttaa huollon tarpeeseen. Huoltoon mennessä kannattaakin käydä auton huoltohistoria läpi, jotta autolleen saa oikeanlaisen huollon. Siinä samalla huoltohinta tarkentuu vastaamaan tarvetta.

Audiin pyytämäni huoltohinta poikkeaa melkoisesti merkkiliikkeen vastaavaan. 190 000 km:n huollon hinnaksi määritellään valtuutetussa maahantuojan huollossa 1100€. Eroa AutoJerryn kautta tulleisiin tarjouksiin on reilut 800€, joten yhtälö ei täsmää. Tässä tapauksessa kyse on siitä, että verkossa saamani tarjoukset ovat kausihuollolle ja merkkiliikkeestä puolestaan määräaikaishuollolle.

Kausihuollon ohjelmaan kuuluu lähinnä öljynvaihto ja määräaikaishuoltoon puolestaan pitkä lista tarkistuskohteita ja mm. sytytystulppien ja jarrunesteiden uusinta. Tälläkin kertaa vanha sanonta pitää kutinsa: "Jos jokin on liian hyvää ollakseen totta, se ei ole totta". Onneksi asia selviää kysymällä, sillä myös autohuollossa asiakas on vihdoinkin kuningas.

Tuoreimmat
Suunnittele työuran jälkeinen elämäsi – lue eläköitymisvalmentajan vinkit
Piilaakso ei ole vain nuoria startup-yrittäjiä. Teknologialaaksoa rakentamassa olleet ovat nyt eläkeläisiä, jotka toteuttavat unelmiaan ja tekevät asioita, mihin työelämässä ei ollut aikaa. Kaiken...
Rahat kaverin tilille saman tien? Näin se onnistuu
Miten puhelinnumerolla maksaminen oikein toimii? Missä tilanteissa Siirto-palvelua kannattaa hyödyntää? Entä onko se nyt varmasti turvallista ja helppoa?
Hyvällä työntekijäkokemuksella kohti parempia tuloksia
Asiakas on ykkönen yrityksen arvoasteikossa, ja odotukset ylittävän asiakaskokemuksen tuottaminen on melkein jokaisen työntekijän tavoitelistalla. Kovana kakkosena tulevat työnhakijat. Tänä päivänä...
6 vinkkiä, joilla saat vanhan asuntosi kaupaksi
Pitääkö keittiö tai kylpyhuone remontoida, jotta vanha asunto menisi kaupaksi? Tuskin, mutta pieni ehostus on paikallaan. Asiantuntija kertoo, mitä muuta vanhojen asuntojen ostajat arvostavat.