Viivi Toikkonen auttaa asiakkaita tiskin takana ja verkossa

OP Tampereen asiakkuuspäällikkö Viivi Toikkonen on mukana pirkanmaalaisten elämän eri käänteissä niin hyvinä kuin huonoina päivinä. Asiakkaiden luottamuksen voittaminen tuntuu aina hienolta.

Hämeenkadun toimipisteen hiljattain remontoituihin takatiloihin pääsee vain henkilöstö. Monen lukitun oven takaa löytyy kymmeniä työpisteitä, joista yksi kuuluu asiakkuuspäällikkö Viivi Toikkoselle. Työpäivä käynnistyy yleensä varttia vaille yhdeksän verkkoviestien purkamisella.

Suurin osa asiakkaitten yhteydenotoista tulee nykyisin sähköisten kanavien kautta. Noin puolet sovituista tapaamisista toteutuu etäkanavissa verkkoneuvotteluina tai puhelimitse kasvokkain tapaamisen sijaan.

– Tässä työssä täytyy osata yhdistää eri kanavat ja inhimillinen vuorovaikutus. Olen päivittäin jollakin tavalla yhteydessä ainakin kymmeneen asiakkaaseen, ja sovittuja neuvotteluja on kahdesta kolmeen. Soitan asiakkaille, jos huomaan, että edellisestä tapaamisesta on kulunut pidemmän aikaa. Käymme pankki- ja vakuutusasioita läpi ja tarkistamme, että kaikki on kunnossa, Toikkonen kertoo.

Yli kolmen vuoden ajan Toikkonen on huolehtinut noin tuhannen pirkanmaalaistalouden rahoitus-, sijoitus- ja vahinkovakuutusasioista. Hän aloitti kassapalveluissa valmistuttuaan kauppatieteiden maisteriksi vuonna 2016, siirtyi muutamaksi vuodeksi asiakkuusasiantuntijaksi ja viime syksynä nykyiseen tehtäväänsä.

– Työssäni pidän huolta siitä, että asiakkaitteni ja heidän perheensä talouden asiat ovat kunnossa nyt ja tulevaisuudessa. Olen asiakkaisiini säännöllisesti yhteydessä ja tutustun heidän elämäntilanteeseensa ja tarpeisiinsa. Huolehdin siitä, että heillä on käytössä OP:n parhaat edut ja palvelut. Erityisesti haluan auttaa asiakkaitani vaurastumaan.

Osa työpäivästä kuluu asiakastapaamisten jälkitöihin, kuten lainatarjouksien lähettämiseen asiakkaille, lainahakemuksen valmisteluun ja esittelyyn pankin luottohallinnolle, dokumentointiin tai sijoitusasioiden muutosten kirjaamiseen pankin asiakastietojärjestelmään.

Finanssisektori elää ja muuttuu jatkuvasti; alan ammattilaisten on pysyttävä muutoksissa ajan hermolla.

– OP Ryhmästä tulee päivittäin ajankohtaiskatsauksia sijoitusmarkkinoista, rahoittamisen käänteistä ja vakuuttamisesta, mikä auttaa pitämään ammattipätevyyttä yllä. Lisäksi seuraan työajan ulkopuolella aktiivisesti maailman tapahtumia.

”Työni on merkityksellistä, sillä saan auttaa pirkanmaalaisia vaurastumaan ja toisaalta pelastaa taloudellisista kriiseistä.”

Luottamus ansaitaan osaamisella

Jokainen pankin asiakassuhde on yksilöllinen ja vaatii omanlaisensa ratkaisut. Toikkonen korostaa asiakkaan näkökulman huomioonottamista, kun sopivia vaihtoehtoja pohditaan.

– OP:n tausta-ajatus on ajatella asiakkaan parasta ja osuustoiminnallisena yrityksenä omistaja-asiakkaalle suurinta hyötyä. Meillä ei mietitä osakkeen arvon nousua, koska emme ole pörssiyritys. Minulle asiakkaiden edun ajatteleminen on sitä, että saan toteutettua heidän haaveitaan vaikkapa isosta omakotitalosta tai tehtyä heille elämänmittaisen sijoitusratkaisun. Toisaalta välillä joudun sanomaan, ettei jotain ole järkevää toteuttaa, koska se aiheuttaa liian suuria riskejä asiakkaiden talouteen. Vastuullani on kertoa joskus ikäviäkin asioita, hän sanoo.

Välillä eteen tulee haastavia tilanteita, joissa Toikkonen saa tehdä olan takaa töitä, jotta asiakkaat vakuuttuvat nuoren naisen osaamisesta. Työ on paljon luottamuksen voittamista. Hyvät sosiaaliset taidot, kuunteleminen ja läsnä oleminen ovat tärkeitä asiaosaamisen lisäksi.

– Olen vastuussa asiakkaiden raha-asioista ja koetan tehdä asioiden hoitamisesta mahdollisimman helppoa ja mielekästä, vaikka asiat, joita käsittelemme, eivät aina ole helppoja tai mukavia. Asiakkaiden elämäntilanteet voivat muuttua, eikä kaikkea voi ennustaa. Haluan, että asiakkaani ovat varautuneet kaikkeen, kuten puolison kuolemaan, työttömyyteen, vaikeaan sairauteen, velkaantumiseen tai kodin vahinkoihin.

Toikkonen kertoo pariskunnasta, jolle hän taannoin rahoitti ensiasunnon. Pari hämmästeli, miten yhtäkkiä joku ihminen pankista on ollut heidän elämänsä tärkein henkilö usean viikon ajan.

– Parasta työssä on suora palaute tyytyväisiltä asiakkailta. On hienoa saada haastaa itseään ja hoitaa isoja kokonaisuuksia asuntolainoista, sijoituksista ja vakuutuksista. Kun tekee yhteistyötä samojen asiakkaiden kanssa pitkään, tutustuu heihin oikeasti, mikä on työn parhaita puolia. Epäilen, ettei ihan jokaisen pankin asiakas pysty sanomaan, että ”kyllä Viivi hoitaa asian” ja koko perhe tietää, kenestä puhutaan. Meillä saa heittää omaa persoonaa paljon peliin, mikä tekee palvelusta kasvottomuuden sijaan ihmisläheistä.

Viivin työpäivä päättyy kello 17.00, ja ilta jatkuu usein kuntosalilla, ystävien kanssa tai hyvän kirjan parissa.

Työ on paljon luottamuksen voittamista. Hyvät sosiaaliset taidot, kuunteleminen ja läsnä oleminen ovat tärkeitä asiaosaamisen lisäksi.

OP sosiaalisessa mediassa