MUKAVUUDEN LISÄÄMINEN ja asiakkaan ongelmien ratkaiseminen. Siinä kaksi tärkeintä lähtökohtaa sille, miksi OP päätti lähteä kokeilemaan kasvomaksamista ensimmäisenä Suomessa.

”Maksaminen on monista edistysaskelistaan huolimatta vielä hidasta ja hankalaa. Kassoille jonotetaan, ja pitää olla lompakko tai kännykkä mukana. Lisäksi henkilökohtaisten etujen, kuten jollekin tietylle pienelle asiakasryhmälle kohdennettujen tarjousten tarjoaminen on vaikeaa”, luettelee kehitysjohtaja Sami Karhunen uusia innovaatioita kehittävästä OP Labista.

Mikä voisi siis olla maksamisen tapa, joka olisi helppo, nopea, luotettava ja turvallinen, mutta ei vaatisi suuria investointeja asiakkailta eikä kaupalta? OP Labissa katseet käännettiin biometriseen tunnistukseen.

”Mietimme aluksi sormenjälkitunnistusta, ja muita keinoja ovat esimerkiksi iiris- tai verisuonitunnistus. Kasvotunnistus kuitenkin täytti parhaiten kriteerimme, ja sen turvallisuudesta on jo runsaasti näyttöä maailmalla. Kasvomaksu on paitsi mukava ja nopea käyttää, myös helppo ottaa käyttöön”, tuotepääl likkö Aki Liipo kertoo.

Sopiiko parrakkaille?

Kuten uuden liiketoiminnan nykyaikaiseen kehittämiseen kuuluu, teknologiaa pitää ensin testata ja tutkia aidossa käyttöympäristössä. Niinpä kasvomaksamisen pilotti alkoi OP:n henkilöstöravintolassa Helsingin Vallilassa elokuussa. Sen tulokset ovat olleet enemmän kuin kannustavia.

”Ihmiset ovat pitäneet siitä, että kassalla ei tarvitse kaivaa esille mitään vaan ostokset voi hyväksyä kahdella tabletin kosketuksella. 99 prosenttia kasvomaksua kokeilleista haluaa käyttää sitä myös pilotin jälkeen.”

Kysymyksiäkin kasvomaksaminen on herättänyt. Entä jos on parta tai identtiset kaksoset?

”Identtisiä kaksosia teknologia ei pysty vielä erottamaan”, miehet myöntävät.

Sen verran kehittynyt palvelu on, ettei se hyväksy maksua, ellei se varmasti tunnista asiakasta.

”Jos sovellus ei ole täysin varma henkilöstä esimerkiksi parran tai aurinkolasien takia, se pyytää maksamaan ostokset toisella tapaa”, Liipo vakuuttaa.

Parempi näkymä omaan talouteen

Maksamisen kehittäminen ei tule jäämään tähän. Tulevaisuudessa koko ostotapahtuma tulee näyttämään ja ennen kaikkea tuntumaan tyystin toisenlaiselta kuin nyt. Laajennetun todellisuuden ja keinoälyn avulla historiaan jäävät niin kassoilla jonottaminen, itsepalvelukassoilla viivakoodien lukeminen kuin netissä hyvien diilien perässä surffailu.

”Ihminen kävelee kauppaan, valitsee tuotteet ja kävelee ulos. Automatiikka hoitaa veloituksen. Oma virtuaalinen assistentti on äänikomennon päässä. Se etsii meille parhaat hinnat ja sopivimmat tuotteet, tekee tilaukset, maksaa, säilyttää takuutiedot ja soittaa tarvittaessa myös puhelut puolestamme”, Karhunen kuvailee.

Niille, jotka ovat huolissaan taloutensa hallinnan menetyksestä maksamisen koko ajan helpottuessa ja nopeutuessa, Karhusella on hyviä uutisia.

”Päinvastoin, näkymä omaan talouteen paranee. Voimme saada reaaliaikaista tietoa sekä parhaista hinnoista että oman pankkitilin tilanteesta esimerkiksi puhuttuna korvanappiin tai heijasteina silmälaseihin.”

Asiakaspalvelukin tulee muuttamaan muotoaan. Osa kilpailee nopeudella ja edullisilla hinnoilla, osa henkilökohtaisella palvelulla.

”Tulevaisuudessa osa myymälöistä panostaa kustannustehokkuuteen, jolloin ratkaisu on kassattomuus. On myös paikkoja, joissa laadukas palvelu on elintärkeä osa asiakaskokemusta. Siihen kokemukseen kuuluu myös sujuva veloitus, ei kassalla kökkiminen.”

Aitoa hyötyä asiakkaalle

OP:n kasvomaksamisen pilotti päättyy vuodenvaihteessa, jonka jälkeen kasvomaksaminen otetaan käyttöön yrityksissä. Oulussa sitä pääse kokeilemaan jo kevään aikana.

”Ennen kuin lumet sulavat”, Karhunen lupaa.

”Kunhan ei tule kovin lyhyt talvi”, Oulusta kotoisin oleva Liipo sanoo nauraen.

Vielä kaksikko ei kerro, millaisiin yrityksiin kasvomaksaminen ensivaiheessa tulee. Jos pilotista on jotain pääteltävissä, niin ensimmäisenä lähtevät liikkeelle paikat, joissaon rajattu tuotevalikoima, uusista teknologioista kiinnostuneita asiakkaita ja maksamisen nopeus tärkeää – kuten työpaikka- ja opiskelijaravintoloissa.

”Ennen kaikkea tässä tehdään ratkaisua, joka hyödyttää aidosti asiakkaita. Ei ole mitään järkeä tuoda markkinoille maksamisen tapoja, joita ihmiset eivät halua ottaa käyttöön. Lähestymistapamme on aina ongelmanratkaisu- ja asiakaskokemuskeskeinen. Asetetut oletukset todennetaan ja palvelun arvo asiakkaalle selvitetään aina kokeilemalla, niin kuin nyt tässä pilotissa”, Karhunen painottaa. •

​

Näin kasvomaksaminen toimii
  • Ennen ensimmäistä kasvomaksua asiakas lataa Pivo Kasvomaksu -sovelluksen älypuhelimelleen. Sovellus tekee hänen kasvoistaan kasvokartan, ja asiakas lataa käyttämänsä maksukortin tiedot sovellukseen.
  • Asiakas valitsee haluamansa tuotteet ja menee kassalle.
  • Henkilökunta lyö tuotteet kassaan.
  • Asiakas aktivoi kasvomaksun koskettamalla kassan viereistä tablettia.
  • Tabletti tunnistaa asiakkaan ja näyttää ostosten loppusumman.
  • Asiakas hyväksyy summan koskettamalla tablettia. Ostokset veloitetaan asiakkaan maksukortilta.

​

​

Juttu on julkaistu myös OP Oulun Horisontti -asiakaslehden numerossa 4/2018.