Paikallista pankkipalvelua ihmiseltä ihmiselle

”Niin muuttuu maailma, Eskoseni.” Niin muuttuu myös pankkiasiointi digitalisoituvassa maailmassa. Käteistä rahaa käytetään yhä vähemmän, ja laskujen maksu on kätevää vaikkapa mobiililaitteilla. Ihmisten välinen kanssakäyminen ei kuitenkaan ole vähentynyt – se on vain muuttanut muotoaan.

Kuva: OP Oulu Online -yksikön asiantuntijat keskittyvät hoitamaan asiakkuuksia etäkanavissa, siis puhelimitse ja netin välityksellä.

OULUN OSUUSPANKKI jatkaa viime syksynä käynnistetyn strategisen uudistumisen tiellä. Pankin tavoitteena on aiempaa parempi ja henkilökohtaisempi asiakaspalvelu niissä kanavissa, joissa asiakas haluaa asioida.

”Asiakaskäyttäytymisen muutos vie pankki- ja vakuutustoiminnassa asiakaspalvelua yhä enemmän digitaalisiin kanaviin. Oulun Osuuspankki haluaakin parantaa tavoitettavuuttaan sekä digitaalisissa kanavissa että kasvotusten”, Oulun Osuuspankin asiakkuus- ja viestintäjohtaja Teija Helkomaa kertoo.

Tutkimusten mukaan normaalissa pankkiasioinnissa digitaaliset kanavat dominoivat kaikissa ikäryhmissä. Mobiilipalvelut korostuvat nuorissa kun taas verkkopankki on tärkeä vanhemmille ikäryhmille. Vaikka digitaaliset kanavat ovat keskeisiä, samalla myös henkilökohtainen asiakaspalvelu koetaan tärkeäksi. Henkilökohtaista kontaktia arvostavat sekä nuoret että iäkkäämmät*.

Asiantuntijoiden suorat puhelinnumerot löytyvät netistä

Ensimmäisen askeleen tavoitettavuuden parantamiseksi Oulun Osuuspankki otti jo vuosi sitten avaamalla kaikkien pankin asiakaspalvelussa olevien asiantuntijoiden yhteystiedot asiakkaille.

”Asiantuntijoidemme suorat puhelinnumerot löytyvät nettisivuiltamme op.fi/oulu. Asiakkaan on helppo soittaa oman pankin tutulle asiantuntijalle ja jatkaa yhteydenpitoa hänen kanssaan valitsemassaan kanavassa: puhelimessa, netin välityksellä tai kasvotusten. Meidän tehtävänämme on hoitaa asiakkuutta siinä kanavassa, joka on asiakkaalle helpoin ja mieluisin”, Helkomaa painottaa.

Uuden ajan henkilökohtaista, paikallista palvelua omistaja-asiakkaille Seuraava askel paremman tavoitettavuuden tiellä otettiin toukokuun alussa, kun pankki perusti uuden yksikön, OP Oulu Onlinen, joka yhdistää digitaalisuuden ja henkilökohtaisen paikallisen palvelun. Siellä huolehditaan niistä omistaja-asiakkaista, jotka ovat keskittäneet asiointiaan Oulun Osuuspankkiin.

”OP Oulu Online -yksikkö keskittyy hoitamaan asiakkuuksia etäkanavissa, siis puhelimitse ja netin välityksellä. Aloitusvaiheessa siellä työskentelee kymmenkunta pankki- ja vakuutusalan paikallista osaajaa. Asiakkaat odottavat meiltä aktiivista yhteydenpitoa ja vaivatonta tapaa asioida – ajasta, paikasta tai kanavasta riippumatta. Nyt me voimme palvella heitä aivan uudella tavalla”, Helkomaa sanoo.

Asiakkaat ovat toivottaneet uuden yksikön varauksetta tervetulleeksi lisäksi pankin palveluihin, mistä kertoo heti kesäkuussa saatu verkkoneuvottelujen asiakassuositteluindeksi (NPS) 95.

”Kommentit ovat olleet ilahtuneita, kun asiantuntijamme ovat soittaneet, kertoneet uuden yksikön toimintaperiaatteista ja samalla keskustelleet asiakkaan mahdollisista pankki- ja vakuutuspalvelutarpeista”, Teija Helkomaa iloitsee. ”Asiakkaat ovat yhteydessä asiantuntijoidemme kanssa selvästi mielellään myös verkkoneuvotteluna netin kautta. Tuolloin asiantuntija ottaa suojatun, turvallisen yhteyden asiakkaaseen, jonka kanssa pankki- tai vakuutusasiat käydään läpi. Lopulta asiakas itse päättää, miten haluaa asioida: kasvokkain, puhelimitse vai verkossa.

Mikä on verkkoneuvottelu?

• Verkkoneuvottelulla voit kätevästi vaihtaa konttorikäynnin asiointiin vaikkapa kotisohvallasi ja saada henkilökohtaista palvelua paikasta riippumatta.

• Voit neuvotella esimerkiksi lainasta, tai käydä läpi säästämisen suunnitelmiasi OPn asiantuntijan kanssa tietokoneesi tai mobiililaitteesi ääressä sinulle sopivassa paikassa.

• Verkkoneuvottelun voi käydä myös konttorin aukioloaikojen ulkopuolella. Kirjaudu sisään palveluun OPn tunnuksillasi, tarkista oman pankkisi verkkoneuvottelutarjonta ajanvarauksesta ja varaa sinulle sopivin aika.

• Verkkoneuvottelu on toistaiseksi käytössä vain OPn asiakkaille. Jos et ole vielä OPn asiakas, voit verkkoneuvottelun sijaan varata ajan puhelinneuvotteluun tai neuvotteluun konttorissa.

* OP Ryhmän vuonna 2017 toteutettuun henkilöasiakkaiden asiakassuhdetutkimukseen (Rednote) vastasi 10 731 OPn asiakasta.

Juttu on julkaistu myös OP Oulun Horisontti -asiakaslehden numerossa 3/2018.

OP sosiaalisessa mediassa