Katse asiakkaassa

Jos Sari Heinonen, OP Ryhmän henkilöasiakkuuksista ja henkilöasiakkaiden markkinoinnista, kanavista ja digitaalisesta myynnistä vastaava johtaja, saa toteutettua visionsa, on meillä viiden vuoden päästä käytössä vähintään Euroopan parhaat digitaaliset pankkipalvelut.

HARVASTA IHMISESTÄ on pitämään paneelikeskustelua 500 hengen johtajaseminaarissa kielellä, jota ei osaa sanaakaan. Sari Heinosesta on. Hän työskenteli vielä reilu vuosi sitten madridilaisen digiyhtiön leivissä. Yhtäkkiä hänelle ilmoitettiin, että tapahtuman keskustelutilaisuus onkin vedettävä englannin sijaan espanjaksi. Heinonen otti haasteen vastaan oululaisella kylmäpäisyydellä.

”Hyvin kai se meni, sillä FC Barcelonan johtaja tuli jälkikäteen juttelemaan espanjaksi, ja oli hieman ihmeissään, kun tunnustin, etten ymmärrä lainkaan mitä hän puhuu”, Heinonen muistelee nauraen.

Vauhtia ja kipakoita haasteita ei Heinosen elämästä puutu tälläkään hetkellä, vaikka työpaikka on tuttu ja turvallinen OP.

”Olen jo toista kertaa OP:n leivissä. Sain Espanjasta paljon ystäviä ja hyvää oppia, mutta Suomeen palattuani halusin taas pitkäjänteisen työpaikan. Onnekseni sain tarjouksen OP:lta, sillä se on Suomen paas työnantaja. Hyvällä tavalla perinteinen ja luotettava, mutta myös rohkeasti uudistuva.”

Pankki ei enää aurinko

Heinosen pääpaikka sijaitsee Helsingin Vallilassa, mutta hän asuu perheineen Oulussa. Tyypillisenä työviikkona hän on 2 päivää Oulussa OP:n Elektroniikkatien tuotekehitystiloissa, ja loput päivät Helsingissä.

”Kaikkiin palavereihin voi onneksi nykyään osallistua etänä. Teen myös tarpeen vaatiessa päiväreissuja Helsinkiin. Pääkaupunkiseudun ruuhkien takia täältä onkin joskus nopeampi matka Vallilaan kuin kollegoilla Espoosta.”

Heinonen käy puhumassa erilaisissa tapahtumissa ja tilaisuuksissa muun muassa digitalisaatiosta ja asiakaskokemuksesta.

”Kärkiviestini on, että maailma ympärillämme muuttuu, halusimme sitä tai emme. Myös OP:n pitää muuttua, mutta omalla tavallamme, osuustoiminnan arvojen mukaan. Muutos on aina myös mahdollisuus.”

Käytännössä muutos tarkoittaa Heinosen tontilla sitä, että kanavia – kuten OP-mobiilia, puhelinpalvelua ja digitaalisia asiakaspalvelukanavia kuten chattia – on kehitettävä palvelemaan asiakkaita niin hyvin kuin mahdollista.

”Tärkeintä työssäni on merkityksellisyys: se, että saan tehdä osaavien ihmisten kanssa siistejä ja aidosti hyödyllisiä juttuja. Ja saan joka päivä olla vähän epämukavuusalueella”, lenkkipolulla viihtyvä johtaja Sari Heinonen kertoo.

”Pankki ei ole enää aurinko, jonka luokse asiakkaat tulevat, vaan sen on oltava siellä, missä asiakkaatkin ovat.”

Asiakkaan tavat ja toiveet on tunnettava, jotta omaa toimintaa voi kehittää heidän käyttäytymistään palvelevaksi.

”Meillä ei onneksi ole painetta uhrata asiakaskokemusta tuloksen takia. Tulos on aina liiketoiminnassa tärkeää, mutta sitä ei voi tehdä hinnalla millä hyvänsä. Emme ole esimerkiksi olleet ensimmäisenä poistamassa käteiskassoja.”

Tavoite kirkkaana

Vaikeinta muutoksessa oikea ajoitus, Heinonen tietää.

”Mobiilikanavien käyttö kasvaa tällä hetkellä eniten, ja niiden suurin käyttäjäryhmä ovat nuoret aikuiset. Iso kysymys on, kuinka kauan asiakkaat vielä haluavat tulla hoitamaan perusasioita kasvokkain konttoriin, ja missä kohtaa he siirtyvät sähköisiin kanaviin.”

Heinosen tärkeimpiä tavoitteita on kehittää erilaisia tapoja asiakkaiden henkilökohtaiseen neuvontaan.

”Yleensä asiakkaat kaipaavat henkilökohtaista palvelua nimenomaan isommissa ongelmissa tai päätöksissä, kuten asunnon ostossa. Se, että toimihenkilömme ovat nopeasti, helposti ja sujuvasti tavoitettavissa, on avainasioita. Tässä apuun tulevat sellaiset kanavat kuten chat, verkkoneuvottelut tai puhelin. Rutiiniasiat monet hoitavatkin jo mielellään mobiilissa ja verkkopankissa.”

Kanavien kehittämiseen liittyy monenmoista tasapainottelua.

”Verkkopankki on tärkeä vanhemmille ikäryhmille, joten se ei voi koko ajan muuttua. Siksi testaamme uudistuksia mobiilissa, jonka käyttäjäkunta kokeilee mielellään etunenässä uusia toimintoja, kuten sormenjälkitunnistusta tai mobiiliavainta.”

Jos kaikki menee nappiin ja Heinonen pääsee tavoitteeseensa, viiden vuoden päästä meillä oululaisilla on käytössä Euroopan parhaat digitaaliset pankkipalvelut.

”Silloin kaikki työkalut ja kanavat superhelppoja ja sujuvia käyttää. Myös OP:n viestintä tuntuu itselle hyödylliseltä ja kiinnostavalta. Osuuspankki on vahvasti yhteisössä läsnä, ja meillä on myös Suomen tyytyväisimmät työntekijät. Työntekijä- ja asiakaskokemus kulkevat aina käsi kädessä.”

Suurimmiksi haasteiksi Heinonen näkee konsernin ison koon ja sen mukanaan tuoman hitauden.

”Meidän on ketteröidyttävä ja pidettävä katse tiukasti asiakkaassa. Kaiken takana, myös kehittämisen, on aina ihminen. Motivoivan ilmapiirin rakentaminen ja sen varmistaminen, että kaikki tietävät mitä kohti työskennellään, on tärkeää.”

Oululaisuus valttia

Tiukka työtahti kahdessa kaupungissa ja lapsiperheen arjen yhdistäminen, etenkin kun mieskin tekee reissutyötä, tuo omat haasteensa. Energinen Heinonen on ratkaissut yhtälön omalla tyylillään.

”Urheilu on minulle tärkeää. Kun pääsen kerran päivässä lenkille, pää pysyy kunnossa. Sen sijaan en välitä siitä, ovatko keittiön kaapit putipuhtaat tai onko jokainen hiussuortuvani ojennuksessa.”

Hänen mukaansa oululainen rentous on ollut valttia työelämässä.

”Pohjoinen elämänasenne auttaa monessa. Kaikki ei ole niin vakavaa eikä kaiken tarvitse olla niin justiinsa. Riitän omana oululaisena itsenäni.” •

Kuka?

• Sari Heinonen, 43

• Perhe: mies Tommi, lapset Vili, 13, ja Siiri, 10, sekä siperiankissa Topin, asuu Oulun Herukassa.

• Opinnot: Oulun yliopisto kauppatieteellinen tiedekunta, väitöskirja johtamisesta ja markkinoinnista.

• Parasta Oulussa: Ei ruuhkia! Täällä voi asua lähellä keskustaa luonnon keskellä, on rauhallista ja enemmän vapaa-aikaa.

Juttu julkaistu myös OP Oulun Horisontti -asiakaslehden numerossa 4/2018.

OP sosiaalisessa mediassa