Asiakkuusasiantuntija Erja Kulmala muistelee ensimmäisiä vuosiaan pankissa. – Kuinkahan moni olisi nykyisin valmis käyttämään ruokatuntinsa siihen, että tulisi pankkiin maksamaan laskuja? Erja aloitti työt silloisessa Suur-Helsingin Osuuspankissa lähes 30 vuotta sitten. – Olin juuri valmistunut matkailumerkonomiksi ja vaikka matkailuala kiinnosti, olin aina halunnut tietää, millaista pankkityö olisi. Niinpä kesätyö pankissa oli unelmien täyttymys.

Matkailu sai jäädä rakkaaksi harrastukseksi, kun kesätyö vaihtui vakituiseksi työksi ja toimenkuva laajeni kassalta rahoituksen pariin. – Siirryin ostoskeskukseen perustettuun palvelupisteeseen, jossa ei ollut lainkaan kassapalveluja ja aloimme jutella asiakkaille helpommista tavoista hoitaa omia raha-asioita, kuten pankkikortista, muistelee Erja.

Kesätöiden kautta taloon

Asiakasneuvoja Suvi Pakarinen OP Kymenlaaksosta kuuntelee Erjan kertomusta kiinnostuneena. Hän ei ollut syntynytkään silloin, kun Erja aloitti uraansa OP:ssa ja hänen aloittaessaan kesätyöntekijänä pankissa, olivat sähköiset palvelut jo arkipäivää. – Olin palannut juuri opiskelijavaihdosta Hollannista, jossa oikeastaan ensimmäisen kerran jouduin hoitamaan pankkiasioitani itse. Siellä oltiin jäljessä Suomen kehityksestä eikä esimerkiksi Visa Electron -kortti toiminut kovin hyvin. Oli pakko avata tili ja hankkia kortti sekä pankkitunnukset sikäläiseen pankkiin, jotta sain arkiset asiat hoitumaan, kertoo Suvi.

Erjan tavoin Suvikin jäi pankkiin töihin kesätöiden jälkeen. – En oikein tiennyt, mitä haluaisin tehdä isona ja finanssiala kiinnosti juuri siksi, että se on niin isossa myllerryksessä, Suvi sanoo. Hän työskentelee Kotkan konttorilla, jossa on toiminut niin kassa- kuin neuvontapalveluissakin ja alkanut hiljattain opiskelemaan rahoitusta. Varsinaista pankkityötä ei opi koulussa, vaan kyse on hyvin pitkälti työssä oppimisesta. – Kun kassalla tuli vastaan ensimmäinen pankkikirja, en edes tiennyt, mikä se oli, nauraa Suvi, joka hoiti tradenomin opintonsa Lahden ammattikorkeakoulussa loppuun työn ohessa.

Asiakkaiden asialla

Erityisesti asuntorahoitus on ollut aina lähellä Erjan sydäntä. – Siinä ollaan usein ihmisen elämän suurimpien asioiden äärellä. Erja itse teki 16 vuotta sitten suuren päätöksen ja perusti miehen kanssa yhteisen kodin Kouvolaan. Sen jälkeen hän on ollut mukana toteuttamassa tuhansien asiakkaiden asumisen unelmia. – Työvälineet ja tapa tehdä töitä ovat muuttuneet valtavasti etenkin viime vuosien aikana, mutta ihmisten kohtaaminen on säilynyt, sanoo Erja. – Etenkin ensiasunnon ostajat haluavat usein keskustella vaihtoehdoista ja kun asiat ovat uusia, tarvitaan joskus useampikin tapaaminen ennen kuin päätös oman asunnon ostamisesta ja sen rahoituksesta syntyy. Se, tapahtuvatko tapaamiset konttorilla vaiko esimerkiksi videoyhteyden välityksellä, on asiakkaan valittavissa.

Tekniikka apuna

Etenkin rahoituksessa monet rutiinitehtävät ovat siirtyneet robottien hoidettavaksi. – Melkein kaikilla on nykyisin älypuhelin ja moni selaa esimerkiksi sosiaalista mediaa useita kertoja päivässä. Kun vastaan tulee unelmien koti, on kätevää, että lainatarjouksen tai ainakin tiedon siitä, onko kohteen hankkiminen realistista, saa viipymättä, pohtii Suvi. – Aiemmin asiakas istui usein konttorilla ja katseli, kun pankkilainen naputteli hänen tietojaan koneelle ja tulosti sieltä lopulta kasan paperia. Nykyisin sama aika voidaan käyttää aidosti vuorovaikutukselliseen kohtaamiseen, miettii Erja. – Vaikka asiakas saisi lainatarjouksen robotilta, saa hän aina sen jälkeen yhteydenoton ihmiseltä, hän jatkaa.

Pankkilaisten helmasynniksi Erja sekä Suvi mainitsevat puhumisen pankkitermeillä. – Jos asiakkaalta kysyy kiinnostusta vaikkapa verkkoneuvotteluun tai sähköiseen allekirjoitukseen, vastaa hän helposti kieltävästi, koska ei tiedä, mistä puhutaan. Jos kysytäänkin, haluaisitko allekirjoittaa paperit kotona samoilla pankkitunnuksilla, joita käytät laskujen maksamiseen, on vastaus todennäköisesti myöntävä, selittää Suvi. Usein asiakas tarvitsee myös rohkaisua hoitaakseen jonkin asian ensimmäistä kertaa uudella tavalla. – Seuraavalla kerralla hän ei sitten enää haluakaan palata vanhaan tapaan, nauraa Erja.

Molemmat ammattilaiset ovat luottavaisia tulevaisuuden suhteen ja uskovat, että pankeissa tarvitaan jatkossakin ihmisiä opastamaan, neuvomaan ja ratkomaan esimerkiksi monimutkaisempia rahoitustarpeita. – Maailma muuttuu, muututaan me sen mukana. Sehän on vain mielenkiintoista, toteavat Erja ja Suvi kuin yhdestä suusta.

Takaisin OP Kymenlaakson juttuihin‍