Inhimillisyyden arvonnousu

Ei se mitään, vaikka lapsesi on jo 15, etkä ole säästänyt hänelle euroakaan ajokorttia varten. - Voit aloittaa tänään. Ei haittaa, vaikka haaveilet isosti räyheästä kalastusveneestä, vaikka entistäkin velkaa on. - Haaveilu on askel lähemmäksi toteutumista. On ihan ok, että tilasit mökille kylpytynnyrin, vaikka siihen ei periaatteessa oikein ollut varaa. - Tingit sitten jostakin muusta. On ymmärrettävää, että välillä tili on tyhjä ennen kuin seuraava palkka on tullut. - Ensi kuussa on uusi mahdollisuus.

Tämä on elämää. Ihmisten inhimillistä eloa ja arkea, joiden arkkitehteinä ja asiantuntijoina me jokainen omassa mittakaavassamme olemme.

Meillä pankissa ihmisten elämän kirjo on työpöydällämme päivittäin ja palvelumme nivoutuu hetkiin, jotka ovat itse kullekin merkityksellisiä, tunteita herättäviä tai jopa vaikeita. Emme onnistu työssämme, jos pääosassa olisivat vain asiat, hakemukset tai numerot, vaan osa ammattitaitoa on kohdata ihminen yksilöllisesti ja antaa tilaa toisen tarpeille ja tarinalle. Kun tiedämme taustat, on meillä myös velvollisuus opastaa, suositella ja neuvoa.

Myös viestintä eri kanavissa on osa asiakkuuksien hoitoa ja palvelua. Herättelemme ihmisiä opastaen, kuinka omaa taloutta voisi hallita ja kohentaa. Madallamme kynnykset säästämisen aloittamiseen ja jaamme kokemuksen tuomaa talousosaamista ja näkemystä. Tarjoamme laskurit ja digitaaliset lainalomakkeet haaveiden toteuttamisen arvioimiseen ja muistutamme siitäkin, että välillä on ihan ok maksaa luotolla. Pankin viestintä ei ole ihannekuvaa, jota meidän kaikkien tulisi tavoitella, vaan mahdollisuuksia, joista sinä valitset ja joiden avulla rakennat omaa taloudellista hyvinvointia.

Monikanavaisella viestinnällä haluamme olla läsnä ja auttaa. Sen perusta on asiakkaiden elämäntilanteet, arjen ymmärtäminen ja ennakointi. Inhimillisen sävyn kuuluminen tai kokemus empatiasta digikanavissa ei ole itsestään selvää tai helppoa toteuttaa, mutta mahdollista. Oppimatkalla olemme tämän suhteen mekin.

Me kaikki pidämme siitä, että meitä kohtaan ollaan empaattisia ja arvostavia. Teknologia ja asiakaspalvelun toimintamallit muuttuvat, mutta tarve ihmisten väliseen vuorovaikutukseen ja yhteyteen säilyy. Inhimillisyys on trendikästä luksusta, jota me kaikki janoamme. Mitä enemmän ympärillämme on tekniikkaa, sitä enemmän tarvitsemme ihmisläheisyyttä. Inhimillisen asiakaspalvelun merkitys tulee kasvamaan entisestään ja taitavimmat tekevät sen yhdistämällä digitaaliset kanavat, viestinnän ja tunneälykkäät ihmiset.

Kirjoittaja: Mirva Seppälä, asiakkuuspäällikkö, OP Keski-Suomi

OP Keski-Suomen asiantuntijoiden muut kirjoitukset op.mediassa

Kurkkaa omistaja-asiakasedut, palvelut ja ihmiset OP Keski-Suomi op.fi-sivuilta

Mirva Seppälä

OP sosiaalisessa mediassa