Mitä asiakas odottaa?

Hyvä palvelu, hyvä asiakaskokemus. Miten ne määritellään, kun yksi tykkää digistä ja toinen henkilökohtaisesta palvelusta?

Hyvää asiakaskokemusta ei voi mallintaa, sillä jokainen kohtaaminen ja palvelutilanne on yksilöllinen. Jotta pääsee selville asiakkaan toiveista ja tarpeista, täytyy käydä dialogia asiakkaan kanssa. Asiakasta pitää kunnella herkällä korvalla, vain siten hänelle voi tarjota onnistuneita kokemuksia.

OP Lounaismaan pankinjohtaja Jukka Tuominen kutsui kaksi asiakasta keskustelemaan aiheesta.

  • Kun olen itsekin palvelualalla, arvostan erityisesti henkilökohtaista palvelua. Sellaista, joka mukautuu asiakkaan mukaan, sanoo yrittäjä Miina Laukkanen.
  • Olen samaa mieltä, henkilökohtainen palvelu osuu aina parhaiten. Menen itse palvelun luokse, kun sitä tarvitsen, toteaa IT-alalla toimiva Kalle Räike.

Kalle Räike käyttää mielellään digitaalisia palveluja. Ainoastaan tavallista arkea suuremmissa asioissa hän haluaa saada palvelua kasvotusten. Miina Laukkanen sen sijaan haluaa asioida pääasiassa kasvotusten. Hänen mielestään pankkilaisella pitää olla aikaa asiakkaalle ja aikaa keskittyä palvelutilanteeseen.

Sosiaalinen media luo aivan uudenlaista avointa, läpinäkyvää ja hektistä kulttuuria. Mahdollisuus kysyä, kommentoida ja pyytää palvelua on koko ajan olemassa. Jukka Tuominen on huomannut, että asiakkaat ottavat herkästi yhteyttä myös somen kautta.

Sekä Laukkanen että Räike arvostavat joustavuutta palveluajoissa ja ovatkin saaneet tapaamisaikoja sovittua hyvin myös ilta- ja aamuaikaan. Molemmille myös paikallisuus on tärkeä asia. Jos on mahdollisuus valita, niin aina paikallinen, toteaa Räike.

Teksti Johanna Talikainen, kuvat Kalle Tulander (Artikkeli julkaistu OP Lounaismaan Kumppani-lehdessä 2/2016)

Tuoreimmat
Tapaa OP Helsinki kesän tapahtumissa
Tapaa OP Helsinki kesän tapahtumissa
OP Helsingin kumppanitapahtumiin kuuluvat viime vuoden tapaan kaupunkikulttuuri- ja musiikkifestivaali Flow Festival, junioripelaajien jalkapalloturnaus Helsinki Cup ja tubettajatapahtuma Tubecon.
Permanent på stugan
Permanent på stugan
Paret Lyytikäinen flyttade till stugan för fjorton år sedan, Hannu Hyvärinen förbereder för närvarande sin egen flytt. En ändring av användningsändamålet för en fritidsbostad kräver samarbete med...
Alkuvuosi jakoi yhtiöt Helsingin pörssissä selviin voittajiin ja häviäjiin
Alkuvuosi jakoi yhtiöt Helsingin pörssissä selviin voittajiin ja häviäjiin
Maailmantalous on ollut yhä kasvu-uralla, ja loppuvuoden kehitys näyttää vielä samansuuntaiselta. Helsingin pörssissä hajonta alkuvuoden tuloskehityksessä on ollut suurta.
Henri Alen: "Tuhlaajapuoli näkyy ruokakaupassa"
Henri Alen: "Tuhlaajapuoli näkyy ruokakaupassa"
Kokki Henri Alén on joskus pienissä hankinnoissa naurettavan säästeliäs.

OP sosiaalisessa mediassa