Mitä asiakas odottaa?

Hyvä palvelu, hyvä asiakaskokemus. Miten ne määritellään, kun yksi tykkää digistä ja toinen henkilökohtaisesta palvelusta?

Hyvää asiakaskokemusta ei voi mallintaa, sillä jokainen kohtaaminen ja palvelutilanne on yksilöllinen. Jotta pääsee selville asiakkaan toiveista ja tarpeista, täytyy käydä dialogia asiakkaan kanssa. Asiakasta pitää kunnella herkällä korvalla, vain siten hänelle voi tarjota onnistuneita kokemuksia.

OP Lounaismaan pankinjohtaja Jukka Tuominen kutsui kaksi asiakasta keskustelemaan aiheesta.

  • Kun olen itsekin palvelualalla, arvostan erityisesti henkilökohtaista palvelua. Sellaista, joka mukautuu asiakkaan mukaan, sanoo yrittäjä Miina Laukkanen.
  • Olen samaa mieltä, henkilökohtainen palvelu osuu aina parhaiten. Menen itse palvelun luokse, kun sitä tarvitsen, toteaa IT-alalla toimiva Kalle Räike.

Kalle Räike käyttää mielellään digitaalisia palveluja. Ainoastaan tavallista arkea suuremmissa asioissa hän haluaa saada palvelua kasvotusten. Miina Laukkanen sen sijaan haluaa asioida pääasiassa kasvotusten. Hänen mielestään pankkilaisella pitää olla aikaa asiakkaalle ja aikaa keskittyä palvelutilanteeseen.

Sosiaalinen media luo aivan uudenlaista avointa, läpinäkyvää ja hektistä kulttuuria. Mahdollisuus kysyä, kommentoida ja pyytää palvelua on koko ajan olemassa. Jukka Tuominen on huomannut, että asiakkaat ottavat herkästi yhteyttä myös somen kautta.

Sekä Laukkanen että Räike arvostavat joustavuutta palveluajoissa ja ovatkin saaneet tapaamisaikoja sovittua hyvin myös ilta- ja aamuaikaan. Molemmille myös paikallisuus on tärkeä asia. Jos on mahdollisuus valita, niin aina paikallinen, toteaa Räike.

Teksti Johanna Talikainen, kuvat Kalle Tulander (Artikkeli julkaistu OP Lounaismaan Kumppani-lehdessä 2/2016)

OP sosiaalisessa mediassa