Minun pankkini

Suhde pankkiin on suomalaiselle avioliittoon verrattavissa oleva asia. Suhde on kestoltaan tyypillisesti pitkä ja voi sisältää myötä- ja vastamäkiä. Näiden vastaantuleminen on aina enemmän tai vähemmän ennalta-arvaamatonta. Kummallakin osapuolella on roolinsa ja vastuunsa jatkuvasti muuttuvissa elämäntilanteissa.

Itselleni on vuosien varrella muotoutunut iso joukko pankkiin liittyviä odotusarvoja. Näitä on syntynyt sekä yksityisasioihin, että yritystoimintaan liittyen. Omat odotukset mihin tahansa käyttämääni palveluun ovat sitä korkeammat mitä merkityksellisempi palvelu on itselle. Omia odotuksiani voisin kiteyttää seuraaviin teemoihin:

Arvojen mukainen toiminta

Arvot ovat pahimmillaan pelkkää sanahelinää, mutta parhaimmillaan palveluihin vahvan sielun antava asia. Arvot vaativat henkilötason omaksumisen sekä muuttamisen käytännön teoiksi arkisissa tilanteissa. Erityisen mielenkiintoisella tavalla arvot tulevat esille myyntitilanteissa. Hyvässä asiakasvuoropuhelussa tapahtuu aina myös arvotason kohtaaminen. Tässä onnistuminen on magnetismia, jota tarvitaan palveluntarjoajan ja asiakkaan vetovoimaisessa yhteistyössä pitkäkestoisesti.

Hyvät peruspalvelut

Vaikka itse työskentelen digitalisaation parissa, olen oppinut arvostamaan kunnossa olevia pankin peruspalveluja. Digitalisaatio on toki tuonut jälkensä jo näihinkin, esimerkiksi verkkopankkia alkaa jo tänä päivänä pitää perustason asiana. Hyvin toimivissa peruspalveluissa digitalisaatio auttaa taustalla, mutta ei astu päärooliin esimerkiksi häiritsemään palvelutilanteissa. Asioinnin on oltava sujuvaa ja palvelut saatavilla useamman eri kanavan kautta.

Asiantuntijuus

Omien raha-asioiden hoidossa kukaan ei toivo tekevänsä virheitä. Elämän eri vaiheissa tarvittava apu on hyvinkin erilaista. Tämä haastaa tietysti palveluntarjoajan ja vaatii käytännössä laaja-alaisen osaamisen jatkuvaa ylläpitoa. Lainsäädäntö ja verotus esimerkiksi ovat asioita joiden huomioimisessa tarvitaan hyviä neuvoja jatkuvasti.

Uudistuminen

Elämme voimakkaasti muuttuvassa maailmassa, jossa menestyminen vaatii jatkuvaa kehittymistä ja uudistumista. Pankkien osalta tilanne on yhtä haastava kuin minkä tahansa globaalissa kilpailuympäristössä toimivan yrityksen. Uusia toimijoita tulee ja uusia palveluja rakentuu kiihtyvällä vauhdilla. Oman pankin voi hyvällä syyllä odottaa tekevän myös aktiivista ja jatkuvaa työtä uudistumisen eteen. Asiakkaan roolissa voi tällöin keskittyä nauttimaan kehityksen mukanaan tuomista hyödyistä. Toki tähänkin tarvitaan pankin suunnasta sekä tietoisuuden herättämistä, että konkreettia neuvontaa.

Millainen sinun toiveesi täyttävä pankki ja sen palvelu on?

Kirjoittaja: Anssi Kuoppala, hallintoneuvoston jäsen, OP Keski-Suomi

op.fi/keski-suomi etusivulle

OP Keski-Suomen asiantuntijoiden muut kirjoitukset op.mediassa

Anssi Kuoppala

Anssi Kuoppala

OP sosiaalisessa mediassa